中证指数有限公司指数业务外部咨询与投诉管理实施办法.PDF

中证指数有限公司 指数业务外部咨询与投诉管理实施办法 V1.0 2018 年9 月 第一章 总则 第一条 为规范外部咨询与投诉处理流程，提高中证指数有限公 司（以下简称“公司”）对外反馈响应速度与解决问题的效率，促进 公司业务水平的不断提高，特制定本办法。 第二条 外部咨询与投诉是指公司客户、供应商、合作机构、其 它机构或人员针对本公司业务的咨询、建议和投诉，包括： (一) 指数计算输入数据 (二) 指数计算输出数据 (三) 数据服务 (四) 指数编制方案 (五) 指数调样结果 (六) 指数样本股公司事件处理 (七) 行业分类 (八) 其他业务相关事项 第二章 组织 第三条 公司设立外部咨询与投诉处理工作小组（下称“工作小 组”），设组长一名，各部门指定一名员工担任小组成员。工作小组负 责接收外部咨询与投诉，并协调公司内部对此的处理工作。 1 第四条 公司设电子邮箱接收咨询与投诉，由工作小组负责每日 维护。电子邮箱地址为csicslt@，通过公司官网对外 公布。 第三章 工作流程 第五条 工作小组在收到咨询与投诉后做整理记录，并分析判断 其重要性和急迫性。重要咨询与投诉包括涉及指数计算（或发布）暂 停或终止、指数规则重大修改的咨询与投诉。工作小组成员一般于三 个工作日内向提交人确认收到咨询或投诉，并转达相关负责人处理。 若投诉涉及工作小组成员个人，该成员应回避参与处理流程。 第六条 相关负责人应及时拟定处理方案。对于较急迫的咨询与 投诉，加急处理，必要时可直接上报公司管理层。 第七条 重要咨询与投诉的处理方案提交公司总经理审批，若适 用的，还应事先提交指数专家委员会审议。普通咨询与投诉的处理方 案提交工作小组审议，由组长审批。 第八条 处理方案经批准后，由相关负责人或工作小组成员及时 反馈给咨询或投诉提交人，并对反馈情况做跟踪记录。在适当情况下， 处理方案应通过公司官网披露。 第九条 若提交人或其他机构或人员对处理方案提出进一步的 咨询与投诉，则参照第六至八条执行。 2 第十条 工作小组定期统计整理咨询与投诉接收和处理的执行 情况，并将整理结果提交指数业务监督委员会审阅。重要咨询与投诉 的接收和处理执行情况，若适用的，还应提交指数专家委员会审阅。 第十一条 咨询与投诉涉及指数计算（或发布）暂停或终止、 指数规则修订等事项的，参照《指数错误修正实施办法》、《指数终止 实施办法》、《指数规则修订实施办法》等相关办法处理。 第十二条 所有咨询与投诉的相关文档和记录应至少保存五年。 第四章 附则 第十三条 本办法由总办会负责监督相关施行情况，一旦发现 有未遵照施行的情况，总办会有权根据情况对相关人员进行处罚。 第十四条 本办法由总办会负责解释。 第十五条 本办法经总办会审议通过后生效，修订时亦同。 3 免责声明 本材料仅供参考, 不构成任何证券、金融产品或其他投资工具或 任何交易策略的依据或建议，也不得用于任何非法或未经授权的用途。 中证指数有限公司（“中证指数”）将不时对其内容进行修订，但不会 提供通知。中证指数力求确保本材料内容的准确性，但并不对其准确 性、完整性或可靠性做任何保证。对任何因直接或间接使用本材料或 其中任何内容而造成的损害或损