怎样将批评者变为忠实顾客资料.docVIP

怎样将批评者变为忠实顾客 不满意的顾客不仅会停止购买，而且会迅速破坏公司的形象。研究表明，顾客向其他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出三倍。反过来说，有效地处理抱怨能提高顾客的忠诚度及公司的形象。根据一项研究，如果抱怨能得到迅速处理的话，95%抱怨者还会和公司做生意。而且，抱怨得到满意解决的顾客平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。因此，有远见的公司不会尽力躲开不满的顾客，相反，它们尽力鼓励顾客提供抱怨并尽力让不满的顾客重新高兴起来。 ????处理抱怨的第一个机会是在购买时刻。许多零售商和其他服务公司培训自己的、与顾客直接接触的人员学习如何解决问题及平息顾客的愤怒。比如，它们授权其顾客服务人员使用自由退货和退款政策以及其他损害控制方法。还有一些公司做得更极端，它们从顾客的角度来看问题并回报顾客的抱怨，似乎不太考虑对利润的影响。 ????例如，海金格(Hechinger)，一家大型五金制品及园艺用具零售商，即使在顾客明显滥用产品的情况下也接受退货。有时，它会向特别不满的购买者送上一打玫瑰。特制品零售店纳曼?马科斯对待不满顾客同样热情。“我们不仅仅追求现在的销量。我们希望与顾客保持长期的关系，”格文?鲍姆，该连锁店的顾客满意部门经理这样说道：“如果这样做意味着我们要接受不是从我们店中买的一块巴克拉特水晶的退货，我们会接受的。”这种慷慨看起来有助于增加利润不是影响利润。