晋红超--服务制胜.ppt

客户的期望 当你出现在客户面前时，客户对我们的期望是什么？ 诚恳、热情、关怀 自信、严谨、稳重 真心关怀 顾客 话题集中到某个产品，反 复关心其某个特性 询问有无配件或赠品 询问同伴的意见 讨价还价要求打折 关心是否有现货或售后 服务问题 突然眼睛发亮或不再发问，若有所思时 不停操作产品 离开后再度回来 关心产品有无瑕疵 认真翻看产品资料 识别顾客的认同信号 语言 行为 运用推动购买技巧 不要再向顾客介绍其他产品 帮助顾客缩小选择范围 集中展示产品的销售卖点 顾客准备离开—完美服务 你需要注意的： 办理手续 面带微笑 协助包装 轻拿轻放 简要介绍（包括功能、售后服务细则等） 细致耐心 友好结束 双手递送，送出门外 总 结 成功掌握在您的手中 不论是新进行或资深的服务人员都体会到成功有如硬币——有它的两面：培训和实践 培训后没有实行，很快就会忘记。那只不过是纸上谈兵罢了。 只是实行而又没有培训可陷于错误中。将错就错的情况下，人会变得一成不变，我行我素。 培训和实行双管齐下就能使人变得更熟练和专业。 * * * * * ???由中国信息协会、广东省信息协会、亚洲客户服务协会、南方都市报、新京报五大机构联合主办，中国最佳客户服务评选组委会具体承办的2005-2006中国最佳客户服务评选活动于12月1日正式启动。本次活动由北京华