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销售的延伸 服务的开始—回访 2015年12月12日 总公司银行保险事业部训练管理处TNT工程系列课程 TNTB 技能篇 OBJECTIVE 1、了解目前监管关于新契约回访的相关政策及要求 2、了解华夏人寿新契约回访相关制度及流程 3、指导如何更好地完成新契约回访 课程目的： QUESTION 1、回访的对象是谁？ 2、回访都要问哪些问题？ 3、回访要在什么时候完成？ 重点问题： 目录 CONTENTS 监管要求 截止2015年6月，保监会及各地保监局共出台关于新契约回访的规范或要求约共50则，其中重点对回访的以下内容提出要求： 5 回访信息资料真实性管理、新单回访管理、回访话术和回访内容 、问题件处理 保监会要求 重复电话管理、大龄客户犹豫期提醒、退保损失提醒、风险提示语抄写提醒、问题件处理、相关考核及数据报备。 各地保监会要求 2014-2015年全年，我司陕西、内蒙、湖南、浙江、北京、河南、河北等多家机构均接受当地保监检查，新契约回访均作为重点抽查项目，回访制度、标准用语、回访录音、回访数据、回访档案均在检查范围。 保监会检查 监管形式及要求日趋严格、精细、专业 监管要求 6 保险服务评价指标体系主要包括哪些内容？ 保险服务评价等级 指 标 权重 保单送达率 15% 呼入接通率 5% 犹豫期电话回访成功率 10% 理赔服务时效 20% 理赔获赔率 15% 保全时效 10% 亿元保费投诉量 7.5% 千张保单投诉量 7.5% 投诉年办理及时率 10% 根据得分高低，保险公司总公司服务评级分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。 （一）A类是指总体服务质量优秀的公司。其中95分（含）以上为AAA，90分（含）-95分为AA，85分（含）-90分为A。 （二）B类是指总体服务质量较好的公司。其中80分（含）-85分为BBB，75分（含）-80分为BB，70分（含）-75分为B。 （三）C类是指总体服务质量较差的公司。其中65分（含）-70分为CCC，60分（含）-65分为CC，55分（含）-60分为C。 （四）D类是指总体服务质量差的公司。55分以下为D。 《保险公司服务评价管理办法(试行)》 监管要求 7 五、保险公司应在保险单册封面以不小于72号的字体标明“保险合同”，并用不小于二号的字体标明保险公司名称。 保险公司应在保险单册封面用不小于三号的字体标明风险提示语及犹豫期提示语。 分红保险风险提示语：“您投保的是分红保险，红利分配是不确定的。” 万能保险风险提示语：“您投保的是万能保险，最低保证利率之上的投资收益是不确定的。”有初始费用的产品还应包括：“您交纳的保险费将在扣除初始费用后计入保单账户。” 保监会 银监会关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知 监管要求 8 十二、商业银行及其销售人员不得篡改客户投保信息，不得以银行网点电话、销售及相关人员电话冒充客户联系电话。需要投保人、被保险人确认的，应确保本人亲自签字或盖章确认。 十三、商业银行及其销售人员不得截留客户投保信息，应将完整、真实的客户投保信息提供给保险公司。 监管要求 9 河北保监局于9月1日至9月30日将在华夏人寿河北分公司进行现场检查 （三）新单业务客户信息真实性情况 1.2013年11月4日之后新单业务清单，数据字段见附录（必须与核心业务系统数据完整一致。 2.2013年11月4日之后新单业务客户回访情况明细表，数据字段见附录（必须与核心业务系统数据完整一致）。 3.部分回访中发现非客户本人接听电话的电话录音. 4.部分回访中发现非客户本人接听电话的问题件的处理过程材料。 5.部分回访中反映其他客户信息不准确的回访录音、相关问题件处理过程材料。 监管要求 10 广西监管局于2012年7月2日至13日对泰康人寿保险股份有限公司贵港中心支公司进行了现场检查。经查，该公司2012年1-5月银行保险业务存在下列违法违规行为： 　　一、代投保人填写人身保险新型产品新契约上门回访问卷，并代投保人签名。 　　二、在人身保险新型产品投保单投保人联系电话信息栏中填写银保部客户经理的联系电话 　　处罚结果：给予5万元的行政处罚，同时对泰康人寿保险股份有限公司贵港中心支公司负责人及4名客户经理开出罚单。 2012年7月11日至7月12日，中国保监会内蒙古监管局对中国人寿内蒙古分公司进行了信访投诉专项核查。核查发现，该公司存在分红保险回访不符合规定的违法违规行为，部分保单回访超出犹豫期 处罚结果：地方保监会给予中国人寿保险有限公司内蒙分公司罚款1万元的行政处罚。 监管要求 11 2012年1月至9月，人保寿险西安分公司承保的8260件银邮渠道保单