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2019-03-09 发布于湖北
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服务科学概论第一章现代服务业与SSME 服务科学概论第一章现代服务业与SSME 4 服务科学与服务管理王忠杰(rainy@) 2013年9月9 日 4 服务科学、管理与工程(SSME)概述服务的四大特征当需求高于服务能力时，如何处理？当需求低于能力时，如何避免浪费？服务需求预测服务能力规划 Inseparability Perishability 由于服务的四大特征所导致的难题，如何构造一个服务和相应的服务系统，使之具备较高的质量，并 Intangibility Heterogeneity (Differentiation) 充分满足顾客需求？服务个性化设计与提供服务质量保障异构性要求服务具备为了进行质量控制， “个性化”特征；需要追求“标准化”，但个性化服务如何进又和“异构性”产生了行质量控制？冲突 4 服务科学、管理与工程(SSME)概述主要内容  服务科学、管理与工程(SSME)  服务科学(Service Science)  服务管理(Service Management)  业务分析与优化(BAO) 服务科学概论第一章现代服务业与SSME 4.1 SSME 4 服务科学、管理与工程(SSME)概述什么是SSME？  SSME (Service Science, Management and Engineering)：服务科学、管理与工程，是将科学、管理、工程的相关学科知识应用于服务领域的一门新的交叉学科。  研究对象： – 服务系统的设计与演化； – 服务价值如何被创造、捕捉和再投资； – 顾客与服务提供者之间进行价值交换的关系； – 对服务生产率、质量、灵活性、可持续性、创新性等方面的深入刻画与度量  目标：改善服务及服务系统  手段：改善服务在生产率、质量、性能、增长点、创新等方面的可预测性。  SSME最初由IBM公司在2005年提出。  在国内，通常将SSME称之为“服务学”(Serviceology) 。 4 服务科学、管理与工程(SSME)概述提出SSME的必要性 GDP增长