01—1合作新员工服务规范试题(b卷)资料.docVIP

第 PAGE 8 页 共 NUMPAGES 8 页 合作新员工服务规范试题（B卷） 一、填空题（每空1分 共22分） 服务规范包括（ 行为规范 ）、（ 业务流程 ）、（ 技术规范 ）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。 工程督导是（ 合同货物的准确验收 ） 、（ 工程实施 ）、工程现场的组织协调者。负责（ 初验 ）、（ 文档整理 ），对（ 工程质量 ） 、（ 工程进度 ） 负直接责任，是工程现场的（ 第一 ）责任人。 流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范是指（ 指导员工下一步怎么做 ）。 工程师现场服务前，需要查阅（ 设备档案 ）和（ 历史遗留问题文档 ），以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。 现场工程师如果需要备件，通过（《 维护备件申请流程 》）流程进行申请。 现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（ 技术支持网站中 ）下载，版本说明书在（ 版本包 ）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。 现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《 服务申请 》） ，并将 （《 服务方案 》）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 工程师进行版本升级后，应严格根据（《 升级方案 》）中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《 现场服务报告 》）中，得到客户的认可。 在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜，共同签定（《 开工协议书 》），并制订（《 工程进度计划表 》）。 二、判断题：对的打“√”错的打“╳ ” （每题1分 共28分） 进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼,必要时要提交申请报告。 （ ） 每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品,保持机房整洁,做好日清。 （ ） 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 （ ） 工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同。 （ ╳ ） 在单板上找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM 编码和型号 。 （ ） 目前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类 。 （ ） 制成板和成品板的主要区别是制成板有软件，成品板无软件。 （ ╳ ） 制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。 （ ╳ ） 工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。 （ ） 文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。 （ ╳ ） 工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。 （ ╳ ） 根据《文档流向表》中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。 （ ） 质量是无形的，无法衡量。 （ ╳ ） 质量问题由质量部门自己就可以解决。 （ ╳ ） 华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道。 （ ╳ ） 华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以