7服务品质资料.docVIP

海宁黄金假日旅游有限责任公司 许可证：L-ZJ-00433 PAGE 1 - （七） 旅 行 社 服 务 品 质 浙江省海宁市黄金假日旅游有限责任公司 编制 目 录 第七章 旅行社服务品质和基本指标 前言···········3 第一节 旅行社咨询服务··········4 第二节 旅行社旅游合同··········20 第三节 旅行社接待与计调········40 第四节 旅行社导游服务··········70 第五节 旅行社投诉处理··········93 第六节 旅行社顾客意见··········100 第七节 旅行社顾客满意度调查 旅行社扩展指标·········104 前言 ? 多年来，旅游服务质量问题一直是旅行社业内外人士关注的焦点问题。一方面，对旅游消费者来说，旅行社服务质量问题的确十分突出。据国家旅游局公布的资料，2004年全年各级质监部门受理的9904件旅游投诉案中，投诉旅行社的占54.37%，其中降低旅游服务标准的2416件，占24.39%；擅自增减旅游项目的1016件，占10.7%；导游未尽职责的1233件，占12.45%；延误变更旅游行程的695件，占7.02%。 另一方面，对旅行社业内人士来说，如何对旅游质量进行有效控制有时会感到束手无策，同时对旅行社如何进行科学的质量管理还缺少好的方法。另外，当前某些地区盛行的零负团费给旅行社带来的负面影响，也是旅游企业难以有效控制的旅游质量问题。 本书通过从我社咨询服务、旅游合同、导游服务、游客意见及投诉处理等方面，系统阐述了我社的整套服务体系，其中还多次讨论了我社的具体案例，具有很强的可操作性和示范性。 限于本人水平，本书错误、疏漏或浅薄之处一定不少，敬请专家、业内人士及读者批评指正！ 分 目 录（一） 7.1 旅行社咨询服务概述 7.1.1 旅行社电子咨询 旅行社电话自动播报企业名称 旅行社营业时间咨询电话应答率 旅行社网上在线咨询 7.1.2 旅行社门市咨询 旅行社接待人员统一着装并配有企业标识 旅行社图文资料 .1 旅行社线路资料覆盖率 .2 旅行社旅游目的地资料覆盖率 旅游行政管理部门指定的宣传资料 7.1 旅行社咨询服务概述 旅行社咨询服务是作为旅行社跟外界接触，为游客朋友们提供便捷，快速的服务平台及沟通渠道之一。而且咨询是架起旅游行业和旅游者之间的桥梁渠道，也是打响旅游企业，树立企业形象的途径之一。 我社在咨询服务方面做的还是相当完善的，在公司门市接待上派有专门人员，全年无休，每天都有专业人员上班；在门市上有旅游线路报价，景区景点宣传资料；公司建立了自己的网站，顾客可以通过网络对我们公司线路做详尽了解；公司每部电话都设置了公司名称，地址等语音提示。 我社在众多方面都积极做好咨询服务，快速、便捷的服务新理念，让游客朋友第一时间了解到想去的线路，大大提高了产品的成交率。 7.1.1 旅行社电子商务咨询 电子商务源于英文Electronic Commerce，简写为EC。欧洲委员会1997年把电子商务的定义为以电子方式进行商务交易。电子商务，其内容包含两个方面，一是电子方式，二是商贸活动。电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务以数据（包括文本、声音和图像）的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动（如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务）。它涉及产品（消费品和工业品）和服务（信息服务、财务与法律服务）。 旅行社电话自动播报企业名称 电话是旅行社不可缺少的硬件设施，是广大游客朋友直接在家就可以通过打电话咨询旅游产品；也是旅行社与旅行社之间沟通的主要交通工具，总之电话在旅游行业中起着至关重要的作用。 我公司每一部办公室固定电话都设置了自动播报功能，并且在游客打电话期间还专门配有萨克斯舒缓轻音乐为背景，让游客在等待中第一时间就能知晓我们旅行社名称。自报企业话语：“您好！欢迎海宁黄金假日旅游有限公司，您的来电是对我们最大的支持，电话接通中，请稍候。。。。。。”。 我公司还在号码百事通114中有登记，当游客朋友们不知道我公司咨询电话时，可以直接通过拨打114直接转接到我门市咨询电话。 旅行社营业时间咨询电话应答率 我公司在旅行社门市，明显位置张贴了，我公司营业时间：早上8：30—下午17：00 全天候有人，全年无休等标语，以及24小时咨询联系电。如有特殊原因，我公司会提早在公司门市部大门上张贴原因以及应急联系人，保证随时随地都能为游客朋友们服务。 在营业时间内，只要您拨通我公司任何一部咨询电话，我们工作人员都