08服务控制程序资料.docVIP

广州市****农业机械有限公司 受控状态: 程序文件 文件名称：服务控制程序 文件编号：KLY-QP-08 生效日期：2008.3.1 制定单位：市场部 版 次：A/0 页 码：第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4 页 编制： 日期： 复核： 日期： 核准： 日期： 1 目的 公司对产品交付后的质量实施跟踪服务，为顾客提供产品“三包”维修服务，解决顾客在产品使用、操作过程中发生的不合格、不满意问题，使顾客买得放心、用得满意，从而提升产品质量信誉和顾客满意度。 2 适用范围 适用于公司产品市场质量信息的收集、分析、处理、回复和售后维修服务支持活动的控制。 3 职责 3.1公司市场部售后服务人员负责产品售后服务的归口管理，全面负责市场质量信息、用户投诉问题、顾客抱怨问题等的接收、分析、处理回复，接收“三包件”的退换。 3.2 品控部负责市场反馈的产品质量信息所反映的问题责任分析处理，责成相关部门制定纠正和预防措施，并对措施实施监督和改进效果的验证。 3.3 品控部负责“三包件”退回公司后的属性鉴定和供方确认。 3.4 公司仓储部负责不合格“三包件”退回后的库区存放及标识。 3.5 采购部负责“三包件”退回后的清退工作。 4 控制程序 4.1 服务范围和对象 4.1 市场部售后服务人员负责向国内各地销售服务店和用户（顾客）提供产品技术服务。 4.1 a) 由本公司制造的所有产品。 b) 产品在国家规定的“三包”期内，即购买年限在一年以内。 c) 随机提供产品装箱单、《合格证》、三包说明、使用说明书、图解零件表。 4．2服务对象 4．2．1为全国各地销售服务店培训维修技术人员，协助销售服务店建立维修技术站（点），对有实力和市场销售规模的销售服务店授予“销售服务店”或“特约维修站（点）”招牌。 4.2.2定期组织产品售后巡回服务，义务为用户维修产品或更换零部件。 4.3产品服务内容 4.3.1对本公司销售后的产品，如发生不合格时，在规定的三包期内实行免费维修、免费更换零部件和更换同规格型号的新产品。 4.3.2收集用户对产品质量的意见和建议，根据用户要求实施产品质量的改进。 4.3.3接受用户的产品质量投诉和抱怨，及时为用户提供咨询和解除后顾之忧，最大程度地保证消费者满意。 4.4产品服务措施 4.4.1市场部售后服务人员可根据产品的性能、使用特点和国家行业的规定，制订服务政策、服务计划、服务流程、服务标准等，并编制成文件规定实施。 4.4.2对顾客（包括销售商和用户）的产品质量信息，市场部售后服务人员必须立即向顾客作出能否处理、解决的明确回答，回答的结果应该保证使顾客满意和接受。 4.4.3售后服务人员必须坚持到销售点处主动收集了解产品的质量问题，掌握消费者对本公司产品的意见。通过对销售商和用户的走访，向销售商和用户收集第一手产品的市场质量证明材料，同时指导特约维修站（点）维修技术人员提高维修技能。并主动为消费者提供现场维修服务。 4.4.4市场部售后服务人员应按照规定的“三包”政策，向销售商发放“三包”零配件，确保产品销售后用户维修时的及时需要。 4.4.5市场部售后服务人员必须按照产品的销售商地区分布情况，建立健全用户档案，记录并掌握市场产品维修服务动态，及时改进服务质量和提高服务水平。 4.4.6每年度定期组织开展区域性产品使用、维护、保养宣传咨询活动，增加用户对本公司产品的了解程度和购买信心。 4.5服务质量要求 4.5.1产品售后服务工作必须做到及时、准确、周到、认真，取得用户真心的理解和真正的满意，与顾客进行服务沟通或交谈必须做到语言文明、态度亲切友好。 4.5.2维修人员在进行产品的维修、调试服务时，应做好维修记录，认真填写《服务记录》，并将维修更换的零部件进行标识后张贴在零部件的显著位置，以便退回公司进一步验证确认。 4.5.3维修服务更换的不合格零配件退回公司时，由市场部售后服务人员负责接收，并清点所退回零配件的品种及数量，根据清点结果填写清单，将三包退回的废品交仓储部存放于库房“不合格品”区。 4.5.4对不合格三包退回的零配件，由品控部负责根据零配件本身的产品标识和标记，进行零配件供方的鉴定和确认。 4.5.5根据三包不合格零部件退回后供方的鉴定结论，“不合格品”库房应及时发出三包不合格品清退通知交采购部传递给供方，要求供方及时将库存的废品件清除。 4.6顾客投诉处理 4.6.1市场部售后服务人员接收到顾客投诉时，必须将顾客投诉的内容详细作好《用户来电记录》，耐心地给顾客提供咨询解答和请求顾客放心，公司一定会帮助他解决问题和困难。同时通知当地销售商或者本公司维修人员直接上门服务。 4.6.2对顾客投诉的质量问题，市场部售后服务人员应及时填写《联络函》传递到品控部。