08年天鸿地产客户服务满意度研究探究项目计划书资料.pptVIP

2008年天鸿地产客户服务满意度研究项目计划书 特别说明 目 录 目 录 研究设计与工作流程—满意度研究侧重点 目 录 研究结果 研究具体日程安排 研究预算 研究预算 目 录 项目成员 项目成员 项目成员 项目成员 项目成员 * * * ID：S08205 本计划书为北京零点市场调查与分析公司受北京天鸿地产委托而特别设计，其设计版权为零点公司所有，未经版权人同意，本计划书不得提供给版权人之同业机构。 本公司承诺在处理与客户和调查对象之间的职业关系中接受ESOMAR规则的约束。 Contents 一、研究背景与目的 二、研究设计与工作流程 三、研究结果、研究时间与预算 四、研究团队 研究背景与目的 2008年，天鸿地产拟在前期满意度调查工作的基础上，继续开展客户满意度调查。在调查开展之前，天鸿地产将对第三方公司重新进行遴选，并将满意度研究作为一项连续性工作，通过2007年的调查研究进行有效的对比分析，为全面提升服务水平奠定基础。 本次满意度研究主要针对天鸿地产的5个项目展开调查：万象新天、燕莎后、东润枫景、天际、瑞辰中心。在调查过程中将基于2007年的满意度评估体系，并侧重于一年内在相关环节方面的整改效果进行重点设计，经过前期定性指标修正与后期定量验证对客户服务情况进行更全面的阐述。 通过本次研究，主要解决下列具体问题： 对天鸿地产客户服务满意度测评体系进行探索与修正； 获得客户对天鸿地产服务满意度评价； 综合分析得出服务改进与提升的侧重点及相关建议。 Contents 一、研究背景与目的 二、研究设计与工作流程 三、研究结果、研究时间与预算 四、研究团队 客户满意度研究 2007 2008 已经确立了相对规范、全面的指标体系 根据客户反馈已经就某些方面为提升服务采取了举措 对原有指标体系结合现实进行合理有效的修正 进行有效的年度趋势性对比，结合历年结果，分析满意度变化的内在原因 各服务环节满意度描述 天鸿地产各社区满意度描述 客户总体满意度描述 近两年满意度变化分析 满意度提升建议的深入挖掘 连续性的满意度研究工作 研究内容主要方面 研究设计侧重点：对原有满意度测评体系进行时效性修正，以连续性满意度研究成就不断提升的高品质服务 发现历年改进举措的效果以及更为严为适应的改进措施 研究设计与工作流程—满意度研究工作内容 一、二、四区公寓各100人；一区别墅30人；共330人 预约面访 物业服务 物业配套 社区生活 万象新天 座谈会1组 深访3人 客户座谈会 项目管理人员深访 物业服务 物业配套 社区生活 万象新天 天际 瑞辰中心 燕莎后 东润枫景 天际 瑞辰中心 燕莎后 东润枫景 涉及项目 销售服务/产品设计/入住办理 销售服务/产品设计/入住办理 评价环节 30人 电话访问 30人 预约面访 50人 预约面访 100人 预约面访 在对2008年满意度体系进行修正并确定以后，针对天鸿各项目客户开展大规模的抽样问卷调查，通过科学的定量分析方法得出客户对天鸿地产各服务环节的满意度与总体满意度； 在评价体系形成与获得测评结果基础上，帮助天鸿形成对各职能机构与物业公司进行评估的相对长效的管理机制，以达到天鸿对各机构进行客观的绩效评估的目的。 第二阶段： 定量验证与测试 客户3人 管理人员2人 客户深访 项目管理人员深访 客户3人 管理人员2人 客户深访 项目管理人员深访 座谈会1组 深访2人 客户座谈会 项目管理人员深访 座谈会1组 深访2人 客户座谈会 项目管理人员深访 在2007年客户服务满意度测评体系的基础上，通过内部管理人员与客户访谈，了解天鸿2008年客户服务整改的重点，提炼客户关注的核心要素； 对原有体系进行修正，获得最终的评价体系及定量问卷框架。 第一阶段： 指标探索与修正 样本设计 研究方法 研究目的 研究阶段 上述座谈会每组与会者人数5-6人，各阶段调查执行过程中均须委托方提供受访者名单，并协助零点进行受访者的邀约工作。 本次满意度研究共分为两个阶段，各阶段的研究设计如下： Contents 一、研究背景与目的 二、研究设计与工作流程 三、研究结果、研究时间与预算 四、研究团队 研究目的 内容提要 调查主要发现 结论和建议 技术概要 所有调查活动完成后编写和提交《天鸿地产客户服务满意度研究报告》一式贰份，提交报告电子版本。研究报告将包括以下部分： 3 可适度参与实地执行过程 客户深访及座谈会实地执行 11.20-11.24 1 提供原有的测评体及相关资料给零点 2007年满意度测评体系及相关研究资料学习 10.27 （1）+3 由各项目客服工作人员协助零点公司实地督导人员进行客户的邀请与沟通 深访及座谈会客户邀约 11.14-11.19 2 零点项目组与天鸿内部项目组成员就内部管理人员深访成果进