7-导购日常管理跟服务规范v6新资料.pptVIP

讲师介绍 姓名：郭 蕾 / Grace 入职时间：2003年8月 目前职务：专家中心/培训中心经理 工作职责： 1、负责提升终端销售的模板研发总结与创新； 2、集团终端模板的在线培训推广； 3、专家讲师的发展甄选； 4、集团大型活动协调与执行； 导购行为规范 1.1 班前准备工作 进店 考勤(请假、调班） 换装 导购行为规范 1.2 班中行为规范 　控制卖场灯光、音响、及其他电器的使用 　维护卖场环境整洁 　督导橱窗陈列 　接受顾客的消费问题与意见 　举止礼仪 　微笑原则 　言谈沟通 班中行为规范 1.2.1 举止礼仪 班中行为规范 1.2.2 微笑原则 班中行为规范 1.2.3 言谈沟通 说三分，听七分 普通话+方言 亲和力沟通方式 尊重顾客的意见 不卑不亢的态度 不贬低同行 音调音量适中 班后行为规范 1.3 班后行为规范 如有消费者未离店，应保持服务状态； 召开班后会； 下班前对营业情况进行校核、结算清楚 后方可下班; 下班前，清理商品、地面、货架、柜台等 等卫生，关电源、水源，并补充陈列产品; 导购服务规范 2.1 售前准备工作 2.2 售中服务规范 2.3 售后服务标准 2.1.1 晨会 晨会的内容及步骤： 口号训导：如“ 罗莱人全力以赴！”、爱的激励 目标管理： 指标确认、完成进度、指标差距、完成措施、当日指标！ 目标管理 举例 售前准备 推广措施 明确主推产品、当日促销措施 检查新品推广情况 4. 分配工作 客户服务计划 近期服务重点的跟进 售前准备 2.1.2 整理商品 补足展示产品 商品按照陈列规范执行,及时更换/整 烫和整理 检查店面推广执行规范 检查牌价，杜绝“三无”产品 调整灯光 售中服务规范 2.2.1 服务规范(道德行为规范) 一个不卖 两个一致 三个主动 四个一样 五个有声 六个不讲 七个卫生 八个满意 售后服务标准 2.3.1 提供专业超值的便捷服务 2.3.2 提供专业知识 售后服务标准 2.3.1 提供便捷服务 免费送货:七个一工程 免费熨烫 免费试铺 售后服务标准 七个一工程带来的好处: 体现完善而独特的售后服务 方便收集顾客的需求信息 附加销售 售后服务标准 2.3.2 提供专业知识 《品味·家》 罗莱网站、会员专区 导购员口碑传播 其他方式：电话、E-mail、短信等 导购纪律规范 3.1 严格遵守作息时间 3.2 积极参加‘‘三会” 3.3 掌握扎实行业知识和技巧 3.4 服从安排 3.5 不代销私人产品和其他品牌产品 3.6 顾客第一 3.7 不对顾客妄加评论,不在同事背后谈论指点 3.8 维护品牌声誉,不说不利于公司的话,不泄漏 公司经营活动机密 导购纪律规范 3.9 认真完成上级下达的各项工作 3.10 不得在店内与亲友熟人长谈 3.11 不准在店内看书报杂志、哼歌曲 3.12 不准坐着接待顾客、与顾客顶嘴吵架 3.13 不得挪借公款 3.14 不得在工作时间内购物（除吃饭时间） 3.15 认真完成店长交给的工作，同事之间同心协力 课程回顾与思考 第一部分：导购行为规范 第二部分：导购服务规范 第三部分：导购纪律规范 很高兴在这里与各位罗莱的新伙伴一同分享以下的课程, 在现在各行各业关于终端导购训练的需求越来越大,对终端的重视程度越来越高的时候,许多企业都积极改变目前的终端状态,强化终端的市场竞争力, 我们希望,在各位加入罗莱这个高速发展的企业的初期,就能够站在一个较高的起点,以期迅速的拓展当地市场,取得绝对优势的地位! 接下来,我们一同来进入今天的内容—— 说起导购员，一定从来没有人的理想是想做一个导购员，但是，各位一定都很认可一件事，那就是所有辉煌的终端销售业绩都是由导购员完成的，所以，正确的定位，摆正心态，是我们做好销售工作的第一步。 首先，作为导购员的您，将与顾客进行面对面的接触，所有的顾客将通过您来认识罗莱，罗莱所有的信息通过您得以传达，最终决定顾客是否购买罗莱的产品，那么，您所扮演的就是罗莱品牌代言人。 品牌的形象和产品形象也将因为您而传递给消费者，您个人的形象不仅仅体现在着装和仪容仪表，更重要的是您专业的知识和领先的理念，你的形象将决定顾