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从员工角度绘制的流程图 b.服务蓝图：当服务流程图具体应用于服务运营设计时，被称为服务蓝图 比较服务流程图与服务蓝图的差异 二者的混合运用 小练习：试着画出网上购书和书店购书的服务流程图（顾客角度） 3. 服务风格——服务是如何交付的 营造某种氛围：视觉、听觉、嗅觉、触觉 创造高附加值服务的感觉 服务的有形展示 4. 服务流程再造 以顾客需求、顾客满意为中心，提高服务的效率、质量、满意度，降低成本 5. 排队问题 5. 排队问题 你必须了解的等待心理 “空洞无聊的感觉”：转移顾客的注意力 “一只脚踏进门槛”：造成开始服务的假象 “队伍末端的灯”：不要等待过长 “对不起，我是下一个”：公平排队 “坐下来的和站着等的顾客都要服务”：避免给人歧视的感觉 排队结构 回顾： 服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术, 包括活动、指向、决策点、等候点 服务流程设计的步骤：确定服务理念、确定服务内容、确定服务风格 第六章 服务设施与有形展示 PART 6 1. 服务设施的选址 2. 服务设施的布局 3. 服务的有形展示要素 1. 服务设施的选址 1.1与顾客直接接触的设施——如：店铺运营，需要接近顾客 1. 服务设施的选址 1.2与顾客间接接触的设施——如：电话预定服务、网站，是否接近顾客不重要 1. 服务设施的选址 1.3不与顾客接触的设施（后台运营）——如配送中心、信用卡账单处理，运营成本最小化 2. 服务设施的布局 2.1程序式布局——相同或相似的部分集中 2. 服务设施的布局 2.2产品式布局 ——按照服务提供的先后步骤 2. 服务设施的布局 2.3定位式布局 3. 服务的有形展示要素 有形展示 服务环境 便利产品 布景 气氛 外部设施 内部设施 服务环境 便利产品 布景 气氛 核心产品 边缘产品 外部设施 内部设施 电梯 标识 停车场 风景 周边环境 内部设计 陈设 标识 灯光 制服 温度 空气质量 湿度 噪音 气味 音乐 家具 空调 冰箱 厨房设备 瓶瓶罐罐 食品 饮料 餐巾 账单 促销品 餐厅的有形展示 3.1便利产品 服务过程中使用或消费的有形要素 核心产品——固定资产 边缘产品——小价值产品（能直接拥有） 3.2服务环境 服务环境种类 服务环境的复杂性 精心设计的环境 随意的环境 自助服务 （只有顾客）； 人际服务 （顾客和服务人员）； 远程服务 （只有服务人员） 运动场馆 电影院 机场、医院、 银行、酒店 保险公司 通讯公司 自动存取款机 互联网销售 咖啡馆 美发厅 呼叫中心 3.3服务环境的设计 a.气氛 灯光照明-配合场合 过道明亮 更换坏掉的灯泡 3.3服务环境的设计 a.气氛 灯光照明-配合场合 过道明亮 更换坏掉的灯泡 3.3服务环境的设计 颜色 在法国，有个饭店的老板，把他饭店的墙壁全部粉刷成淡绿色，使客人感觉幽雅、舒适，为此招徕不少顾客。但由于人们留念这种舒适环境，就餐时间加长，而且进餐后久久不肯离去。这样，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墙壁粉刷成了红色和橘黄色，这样热烈的色彩一方面能刺激人们的食欲，同时又不适于客人进餐后久留。因而，餐桌的利用率显著上升。 a.气氛 3.3服务环境的设计 噪音 气味：如吸烟区与非吸烟区 温度与湿度 a.气氛 3.3服务环境的设计 b.标记、符号、徽章等——指示作用 由高度接触至低度接触的服务接触点 低度接触服务企业的宣传：微软形象广告 3.1接触点归类 3. 服务接触点管理过程 3.4 接触点服务管理 服务接触的类型 6.5 服务接触概要 图8-2 影响不同类型服务接触的成功因素 2.2电话接触——顾客与服务人员通过电话完成 2.服务接触的类型 服务的速度与准确性、员工的语气 2.3面对面接触 2.服务接触的类型 服务的速度与准确性、员工的语气、肢体动作、表情 3.1服务剧场模型(1992)——4个要素，服务体验 3.服务接触的主要模型 演员 观众 场景 表演 该模型生动形象地体现了服务交互过程中创造服务体验价值的真实性和动态复杂性，表现了高度接触服务的基本特征，涵盖了服务互动中的主要因素，但是只强调了观众和演员之间的互动 3.2服务接触三元模型 3.服务接触的主要模型 服务组织 服务人员 顾客 效率与自主权 效率与满意度 感知控制 1.服务组织支配的服务接触——文化、授权 2.与顾客接触的员工支配的服务接触——挑选、培训 3.顾客支配的服务接触 出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重地限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。举例 如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自身对顾客具有很大程度的控制权力。由于服务提供者具有一定的专业知识，所以