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酒店服务心理学基础 刘喜要 商务旅游系 2019-3-9 专题九 餐饮服务心理 餐饮部基本概述 餐饮部的心理服务工作 宴会服务心理 专题提要： 一、餐饮服务的特点 二、餐饮服务的意义 B 餐饮部经理 餐饮部助理 餐厅经理 餐厅领班 服 务 员 宴会经理 宴会领班 服 务 员 厨师长 各点领班 酒吧经理 酒吧领班 管事部经理 领班 房内用餐主管 领班 订 餐 员 送 餐 员 中型饭店餐饮部组织结构图 B                                                                                                                                           扬州宾馆------红楼宴 餐饮旅游资源 满汉全席 满汉全席，满清宫廷盛宴。 满汉全席上菜一般起码一百零八种（南菜54道和北菜54道），分三天吃完。满汉全席菜式有咸有甜，有荤有素，取材广泛，用料精细，山珍海味无所不包。 安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴” 铁板红烧素鱼唇 斋院清风菩萨串 蟹黄珍珠扒排翅 狮林福地香酥排 精美素食六小碟 鹤舞黄山 扬州----三头宴 扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。                                                                      任务二 宾客对餐厅服务的心理需求 （一）宾客对餐饮服务的一般心理 大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？ 饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人 工薪阶层 高端商务客人 客人在就餐时常见的心理 求安全心理 求卫生心理 求效率心理 求尊重心理 求知心理 求美心理 求新求异 求合理价值 如何满足求卫生的心理？ XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。 面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？ 案例 菜肴里的虫子 返回 桌布擦餐具 返回 如何满足求效率的心理？ 如何减少客人等待的焦急感 提供合理化建议 先上安客茶 及时结账 ［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。” …… ［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。 等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。” 如何满足求知的心理？ 菜可少一道，水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？ 如何满足求尊重的心理？ 思考：如下情况该如何领座？ 返回 西方客人的饮食禁忌 不吃动物内脏（法国人鹅肝除外） 不吃头脚 不吃无鳞无鳍的鱼 西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等； 常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼 返回 批评的艺术 某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴先生：“先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了