8尊重跟维护患者权益制度跟服务规范(三-21-1)资料.docVIP

尊重和维护患者权益制度与服务规范 为落实尊重和维护患者合法权益，让所有患者在我院就诊、治疗过程中得到安全有效的诊治，让患者切实感受到他们的权益在就医各环节得到体现，感受到医务人员礼貌周到，耐心细致，合理连贯的医疗服务。为切实落实卫生部下发的尊重和维护患者权益制度，特制定如下具体措施： 一、维护患者享有人格尊重权与平等医疗权的制度与服务规范 1.病人的人格尊重权是指病人在接受医疗服务时，不能因年龄、病种、社会地位、经济状况等因素受到歧视或不公正待遇，病人享有受到尊重的权利。平等医疗权是指任何病人诊治时都有权得到与就诊院等级相适应的医疗和护理服务。 2.我院对所有患者应提供与三级乙等医院相适应的热情优质的医疗服务。患者、尤其是急诊患者有得到及时医疗救治的权利。除特殊情况外（如确诊传染病患者），不得拒绝患者的就医。因设备及技术水平条件所限，无法提供适当医疗的，应向患者或其监护人、近亲属详细说明，并建议转诊。 3.患者有权利获得连续性的医疗服务。医生应告诉患者有关其出院后或治疗结束后的注意事项，如有需要也应告诉患者复诊、复查的具体时间。 4.医务人员应当着装整洁、仪表端庄、文明用语，热情接待每一位病人，做到病人来有迎声，走有送声；医务人员在为病人进行治疗操作和护理时，动作要轻柔，态度要和蔼，操作前要向病人解释，操作中要使用安慰或鼓励性的语言，操作后要感谢病人的配合；医务人员应当合理检查、合理治疗、合理用药，切忌增加病人负担，同时要恪守医德。 5.在门诊大厅设立（1）服务台，提供导医、分诊、打印检验报告、预约挂号、测量血压及各类咨询服务；（2）在显著位置悬挂大屏幕电子显示屏，动态公示常用检查项目名称及价格；（3）设立门诊专家及专科门诊时间一览表和医保病人、自费病人、老干部就诊流程；（4）公布医院投诉电话；（5）树立诊区指示牌等，方便病人就医。各科室应制作比较醒目的医生、护士介绍栏，尽量比较详尽的介绍各级医护人员的情况，使病人来院就医时能得到他们认为最满意的医护人员为自己服务。 二、?维护和尊重患者知情权和决定权的与服务规范 1.患者的知情权包括了解权、被告知权等。患者对自己的病情、医疗费用、医师诊断、即将接受的治疗及其效果、特殊检查、使用贵重药品或其他特殊治疗，有权知道全部真实情况。病人的决定权包括选择权、拒绝权和同意权等，患者有选择医院的权利、选择医生的权利以及选择医疗方案的权利等等，在病人完全清醒并能自主作出判断的时候，这些权利就应该充分得到尊重，在病人不能行使这些权利的时候，医务人员也应该征求家属的意见。  2.医务人员要按照医院制定的《知情同意告知制度》及时告知患者病情、诊断；需要进行的进一步检查；可能发生的意外；疾病的总体预后；可供选择的和计划采取的治疗方法；该治疗方法的可能并发症、并发症的预防措施以及发生后的处理、所花费的大致费用等相关医疗情况，包括其正在使用的药物名称、剂量、服用方法、效用及可能产生的副作用，拟采取的各种如各种手术、各种组织器官的穿刺及活检、各种内窥镜技术等有创诊治操作的必要性、操作方案、麻醉方式、操作和麻醉时可能出现的医疗风险及并发症等和如各种药物治疗、物理治疗等无创诊治措施的名称、服用或者使用方法、效用及可能产生的副作用等；并解答患者的疑问。对急危重病人还应告之患者家属其危险、风险、最佳诊疗措施以及书写危重病情告知书。 3.对不同的处置方案，患者有权选择。患者不能选择的，由其监护人或近亲属代为选择。如果患者对检查、治疗有疑虑，拒绝接受医嘱或处理，主管医师应在病程记录中作详细记录，向患者做出进一步解释，患者仍拒绝接受处理等情况，也应在病程记录中说明，并向上级医师或科主任报告。如果患者执意不同意接受应该施行的检查或治疗，则不可实行，但主管医师应向患者告知可能产生的后果，由患者或委托人在知情同意书上签字。患者在不违反法律及医院规定的范围内，如果提出自动出院的请求，是允许的，但病人必须向医院和医生做出对其出院及后果医院和医生不负任何责任的声明与签字。 4.紧急情况下，医务人员有权决定处置方案。当出现危及患者生命安全的情况，必须紧急采取抢救性有创治疗措施时，在告知的同时不应当停止抢救措施。当告知对象不在现场，不能取得患者或者其近亲属意见的，医务人员有义务以生命为重、按侵权法第56条之规定，经医院负责人或者授权的负责人批准，可以先行有创抢救措施，并于事后告知被告知对象。 5.病人有权获得有关自己病况的资料。病人需要复印或者复制本人病历资料的，医院应根据《医疗机构病历管理规定》执行。 6.患者在接受治疗的过程中，对施治科室或个人各个环节的工作有权做出客观、恰如其分的评价，无论由谁支付医疗费用，患者都有权审查其支付的帐单，并有权要求解释各项支出用途。医务人员应当向病人提供有关医疗服务收费的资料，我院为患者提供