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@ Cosolu Consulting @ Cosolu Consulting @ Cosolu Consulting * * SLM 介绍 IT 服务目标 : 满足客户需求, 增强核心竞争力 定义IT服务关键流程SLAs IT提供商和客户共同开发SLA 在可接受成本之内协商、定义、度量、管理和提高IT服务质量. SLM 收益 提高客户关系和满意度 既是客户也是IT组织对其责任和角色的认识 服务效果可被度量、管理和报告 设计满足SLA中定义期望IT服务 作为变更参考 (如果IT服务使用是付费的) 基本概念 Service Level Agreement (SLA) Operational Level Agreement (OLA) Service Level Requirements (SLR) Service Specification Sheets (Spec. Sheets) Service Catalog Service Quality Plan (SQP) Service Improvement Program (SIP) 什么是 SLA 一个协议 通常需要面对面地协商 通常要求用户说出需要什么 预建议的服务可能被提供 设法把匹配服务水平和资源 管理客户的期望 提供基本的服务矩阵 SLA内容 (1) 介绍 服务时长 可用性 可靠性 支持 SLA 内容 (2) 吞吐量 交易响应时间 回转时间 变更 IT服务持续和安全 费用 服务报告和审核 表现的动机/惩罚 客户SLM SLA 关系 客户 SLA(s) Service Level Management 框架 服务 B 客户 客户 客户 服务 C 服务 A 协议和合同 内部/外部客户 IT Service Service Level Management 内部供应商和维护人员 外部供应商和维护人员 Service Level Agreements Operational Level Agreement (OLA) 支持合同 (UC) Service Level Contracts 流程 规划 – 建立功能 行为 – 周期审核 审核 SLAs, OLAs and UCs 规划 实施 检查和管理正在使用的流程 做 – 执行 SLAs 审核 SLM 流程 监控 报告 审核 目录服务 草案 协商 审核 UCs and OLAs 同意 SLAs 活动 SLM 流程规划 实施流程 正在进行的活动 SLM 流程规划 初步规划 规划监控能力 建立初步的服务理解 支持合同和运营管理协议 流程实施 产生服务目录 期望管理 规划SLA结构 建立SLR和起草SLA SLAs用语 寻求意见 建立监控能力 审核 UCs 和 OLAs 定义报告和审核程序 宣传制作好的SLAs 正在进行的活动 监控和报告 服务审核会议 服务改进程序 SLAs, UCs 和 OLAs的维护 与其它流程的关系 可用性管理 能力管理 事件问题管理 变更管理 KPIs 包含在SLA内的服务元素 由OLA和UC支持的SLA元素 SLA元素要被监控且缺点要及时报告 SLA的元素要进行常规的审核 总结 基本概念: 过程和活动: SLM 过程规划 流程实施 正在进行的活动 和其他流程的关系 SLA Spec. Sheets SQP SLR Service catalog SIP