10 服务有形展示资料.pptVIP

10.1 有形展示概述 10.2 服务环境设计 10.3 有形展示的其他重要类型 本章练习 10.1有形展示概述  （1）有形线索的概念 （2）有形展示的类型 ①根据有形展示能否被顾客拥有分成： ②根据有形要素展示的不同渠道分为： ③从有形展示的展示构成要素进行划分可分为：   （1）有形展示管理 对“不可触知性”则可以从两个方面理解： 一是指服务产品不可触及，即看不见摸不着； 二是指服务产品无法界定，难以从心理上进行把握，不易在头脑中成型。 采用有形展示策略，以两个方面为出发点：  （2）有形展示管理的执行   （1）服务环境的定义 （2）服务环境的种类 （3）服务环境的特点 （4）服务环境设计 影响服务环境形成的关键问题主要如以下： （1）位置和建筑 （2）风格 （3）视觉 （4）声音 （5）触觉 （6）气味 （7）气氛 （8）联觉 （9）布局 （10）定向 （11）环境变量 （12）员工的“家外之家” （13）前台与后台决策 （14）网上的服务环境设计 (1)人员展示的意义 （2）服务企业与顾客接触的方式及其选择 (3)人员展示方法和策略  （1）品牌载体展示的定义 （2）品牌载体展示的作用 （1）信息沟通展示的定义 （2）媒介广告 用广告来进行信息沟通展示需注意这么几个问题： ①常用标志、术语或标语口号通过幽默、感动等令人印象深刻的广告诉求方式来传递服务的运作特征以及服务的精神本质。 ②广告中用主题、标志和其他一些有形线索来在顾客头脑中建立广告统一体。 赠品 ③明确广告的第二受众是员工。 ④仅对可能的事做出承诺。 （3）公众口碑 公众口碑对于服务企业显得格外重要。 用口碑进行信息沟通展示有以下特点： 复习思考题 1什么是有形展示？如何理解有形展示对服务产品营销的作用？有形展示管理需要注意哪些问题？ 2怎样理解服务环境设计的关键问题。 3人员展示对有形展示做怎样的贡献？哪些服务企业更注重人员的展示？ 4什么是品牌载体展示？ 10.1.2有形展示的作用 （1）利用感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益 感觉 （2）引导顾客对服务产品产生合理的期望 （3）影响顾客对服务产品的第一印象重要性 （4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 （5）成为顾客回忆曾经接受过的服务的有形线索 （6）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象 明星 （7）协助培训服务员工 10.1.3有形展示的管理 一方面使服务有形化； 另一方面使服务易于从心理上进行把握。 把服务同易于让顾客接受的有形物体联系在一起； 发展和维护和顾客之间的关系 原则 注意问题 使用的有形物体必须是顾客认为很重要的，并且也是他们在此服务中所寻求的一部分。 必须确保这些有形实物所暗示的承诺，在服务被使用的时候一定要兑现。 各个部门互相协作，维持并传达有关服务的适当线索。 具体见课本P224 10.2服务环境设计 10.2.1什么是服务环境 服务环境，是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。 职能型的服务环境：医院、理发店、干洗店 休闲型的服务环境：公园、度假村、豪华酒店 思考：两种类型对环境的要求严格程度？ ①环绕、包括与容纳 ②多重模式 ③边缘信息和核心信息总是同时展现 ④若干信息可能相互冲突 ⑤有目的和行动以及种种不同角色。 ⑥包含许多含义和信息。 ⑦隐含有美学的、社会性的和系统性的特征。 设计理念集中于统一的具体形象 1 服务产品的核心利益应该决定其设计的参数 2 设计必须适当 3 设计的柔性—考虑未来的设计 4 时刻注意美学与服务流程 5 10.2.2服务环境设计的关键问题 顾客寻找服务者、服务提供者找顾客 感觉 形状和颜色 音乐 材料的质地 嗅觉 装潢、视觉、音乐、气味等要素组合 用一种感觉来激发另一种感觉 为顾客和服务人员带来方便 个人进入一个地方时的第一行为需要 随时变化氛围 注意员工的感受 合理增减前后台内容 乡土居、晋丰坊 满足顾客好奇心 10.3有形展示的其他重要类型 10.3.1人员展示 通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。 4针对物的无形服务产品 会计服务 法律服务 银行和金融机构 建议用混合方式 3针对人精神的无形服务产品 管理咨询 教育 音乐会 建议用人际方式 不 可 触 知 行 为 2针对物体的有形服务产品 维修服务 洗衣和干洗 洗车 建议用技术方式 1针对人身体的有形服务产品 医疗保健服务 健身中心 餐馆/酒吧 建议用混合方式 可