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引 例—麦当劳的服务之道 服务三大诉求 1.F（Fast，快速） 服务顾客必需在最短的时间內完成。 2. A（Accurate，准确） 麦当劳坚决在尖峰时段，也要不慌不忙且正 确得提供顾客所选择的餐点。 3. F（Friendly，友善） 友善与亲切的待客之道。 服务行业的标杆 本章学习的目标 本章主要内容 5.1 客户服务 5.2 客户沟通 本章学习重点 1 客户服务技巧 2 客户异议处理的方法 3 有效沟通的要素 4 电话沟通的技巧 真诚对待每一位客户 用你的微笑展现给客户 记住你每一位客户的名字 赞美你的每一位客户 聆听客户的心灵 用热情去感染你的客户 二、客户服务的10个细节 二、客户服务的10个细节 细节2：使自己说话更迷人 细节2：使自己说话更迷人 细节3：别忘了客户的同行者 细节3：别忘了客户的同行者 细节4：把握展示产品的机会 细节4：把握展示产品的机会 细节5：润物细无声 细节5：润物细无声 细节6：兑现你的承诺 细节6：兑现你的承诺 细节7：兑现你的承诺 细节7：兑现你的承诺 细节8：注重客户资料的记录 细节8：注重客户资料的记录 细节9：结尾同开始一样重要 细节9：结尾同开始一样重要 细节10：把投诉客户变成忠诚客户 细节10：把投诉客户变成忠诚客户 细节10：把投诉客户变成忠诚客户 不满之中含商机 顾客的不满是创新的源泉 顾客的不满可使企业服务更完善 一、有效地处理客户投诉的意义 一、有效地处理客户投诉的意义 2、有效地维护企业自身的形象 3、挽回客户对企业的信任 3、及时发现问题并留住客户 案例2 二、客户投诉原因分析 三、正确地处理客户的原则 先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 四、有效处理投诉的技巧 ◆预测客户的信息需求 ——问题产生的原意以及需要解决的问题 ◆预测客户的环境需求 ——避免在公众区域发生争执，为客户投入创造一种合适的环境 ◆预测客户的情感需求 —— 了解客户的情感需求装况，并给出解决的渠道 2、 满足客户的心理需求 3 、用开放式问题让投诉的客户发泄情感 4、用复述情感以表示理解 5、提供信息来帮助客户 6、设定期望值以便于提供方案选择 7、达成协议 8、检查满意度后再次道歉 9、挽留客户以建立联系 案 例 3 以下价格异议的处理有何不妥？ 1、正确的回答价格异议 您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说，好吗…… 四、有效处理投诉的技巧 1、自我控制 ——要能有效地控制自己的情绪 2、自我对话 ——合理调整自己的疲劳、烦躁、沮丧的心理状况 3、自我检讨 ——分析自己的表现，在下一次遇到这种情况时加以改进 老农夫和服务小姐 5.2 客户沟通 5.2.1有效沟通的要素　　 　　　　 5.2.2 电话沟通的技巧 延伸化沟通模式 5.2.1 有效沟通的要素 一、讲者角色 （一）、准备沟通目标 （二）架构沟通内容的五步骤 案例2 （三）选择合适的沟通工具 （三）选择合适的沟通工具 （三）选择合适的沟通工具 （三）选择合适的沟通工具 （三）、选择合适的沟通工具 2、声音技巧 3、礼貌用语 4、使用适当的语言 5、客户服务忌语 （三）选择合适的沟通工具 二、听者角色——倾听 避免干扰 二、听者角色——倾听 （一）集中注意力 二、听者角色——倾听 （二）抓住谈话者所讲的内容 二、听者角色——倾听 （三）问合适的问题 可以问客户的五种问题 一个绝对不能问客户的问题 “对于我们公司,或对我们提供的服务,您哪里不喜欢?” 知道什么问题不可以问,才是让客户信赖的服务人员. 不要问一些迫使顾客在未看到货物前就做决定.或者没有了解产品的性能,就一定要告诉你他的决定. 二、听者角色——倾听 （四）帮助说话者 倾听总结： 倾听总结： 倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。 此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。 　　倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录。 倾听总结： 倾听的误区 倾听容易