11管理人员成为服务优势资料.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服務業行銷 Chapter 11 管理人員成為服務優勢 11-* 選擇與雇用適當的人才：(2)甄選適當的人才 觀察行為 根據你所觀察到的行為決定聘僱與否，而不是根據你所聽到的 過去的行為是未來行為的最佳預測工具 當賦予應試者團體合作的任務時，可採用團體雇用的模式 服務業行銷 Chapter 11 管理人員成為服務優勢 11-* 進行性格測驗 以禮貌、體貼、得體的方式對待顧客和同事的意願 對顧客需求的敏銳度 正確、愉快溝通的能力 服務業行銷 Chapter 11 管理人員成為服務優勢 11-* 選擇與雇用適當的人才：(3)如何辨認出最好的人才 採用多重且結構化的面試 根據工作要求，採行結構化的面試 採用多位面試官以降低「相似性」偏誤 提供應徵者實地操作的機會 提供一個嘗試這份工作的機會及檢視是否適合此工作的機會 觀察求職者對實際工作情況的反應如何 讓應徵者可以在覺得不適合此工作時自行離開 公司可以管理新進員工對工作的期望 服務業行銷 Chapter 11 管理人員成為服務優勢 11-* 訓練服務人員 服務業員工必須學習： 組織的文化、目的及策略 推廣企業的核心價值，獲取情感上對於組織策略的承諾 透過管理者教導員工，並著重於工作「是什麼」、「為什麼」以及「如何」達成工作目標 人際技巧與技術技能 任何一項單獨存在都是不夠的 產品／服務的知識 具備足夠知識的員工是服務品質的關鍵要素 員工必須有效地解釋產品特色，並正確地定位產品 服務業行銷 Chapter 11 管理人員成為服務優勢 11-* 授權一定是適當的嗎？ 下列多數因素時，授權可能是比較適合的策略： 公司的策略是基於競爭差異化，以及提供個人化、顧客化的服務時 與顧客之間的接觸是基於長期的關係，而非短期交易 組織所採用的科技技術是複雜的、沒有固定程序的 企業環境是不可預測的，且常有意外發生 管理者認為讓員工為組織和顧客創造利益而獨立作業是合理的 員工對於在工作環境中成長並加強技能具有強烈的需求，喜歡和他人一起工作，也具備良好的人際與群體處理技巧。 服務業行銷 Chapter 11 管理人員成為服務優勢 11-* 控制 vs 涉入的管理模式 控制著眼於高層管理單位的四大關鍵因素，而涉入讓它們向下產生影響： 會影響工作流程及組織方向的決策權力（例如：品管圈、自我管理團隊） 關於組織績效的資訊，例如營運成果與競爭績效的衡量 根據組織績效而給予的獎酬（例如：獎金、分紅和股票） 能讓員工瞭解組織績效，並對組織績效產生貢獻的知識與技巧 服務業行銷 Chapter 11 管理人員成為服務優勢 11-* 員工涉入的程度 意見涉入 員工可透過正式管道對公司提出建議 工作涉入 重新設計工作 員工需要受訓，主管也需從指導團隊的角色，轉為以支援的方式來協助團隊 高度涉入 資訊是共享的 員工培養出團隊工作、解決問題等技能 參與管理決策 利潤分享與股票紅利 服務業行銷 Chapter 11 管理人員成為服務優勢 11-* 建立高績效的服務傳遞團隊 服務團隊的力量 團隊可以幫助成員溝通和分享知識 更高的績效目標 績效的壓力通常比較大 創造成功的服務傳遞團隊 強調合作、傾聽、互相指導與鼓勵 瞭解如何表達不同的意見，如何說出令人難以接受的事實，以及如何提出犀利的問題 管理者亦需建立一個能帶領團隊邁向成功的組織結構 服務業行銷 Chapter 11 管理人員成為服務優勢 11-* 激勵第一線服務人員 充分且有效運用各種可能的獎酬，包括下列： 工作內容 員工只要知道他們正在從事一份好工作，便能得到激勵與滿足感 回饋及表揚 人可以從表揚與回饋中獲得對組織的認同感和歸屬感 目標達成 明確、困難但可達成，且被員工所接受的目標具有強大的激勵效果 服務業行銷 Chapter 11 管理人員成為服務優勢 11-* 工會的角色 企業的挑戰是與工會合作，降低衝突並建立服務的氣氛 工會和優質的服務有時並不相容 事實上許多成功的企業，都有高度發展的工會組織，西南航空公司便是一例 如果希望員工能夠接受新的觀念，管理者就必須與工會代表進行磋商與談判 服務業行銷 Chapter 11 管理人員成為服務優勢 11-* 11.5 服務領導與文化 服務業行銷 Chapter 11 管理人員成為服務優勢 11-* 服務領導與文化 服務文化(service culture)可以被定義為： 對於「組織內哪些事情重要」的共同知覺 對於「為何那些事情是重要」的共同價值