adu_0103_酒店服务质量的测定跟控制资料.pptVIP

第七章 酒店服务质量的测定与控制 旅游管理教研室 【教学目的和要求】 了解酒店服务质量的服务标准，服务质量动态控制的理念。 熟悉酒店服务质量的影响因素，顾客评估服务质量的过程。 掌握酒店服务的构成要素和特性，持续改进理念的实施方法，动态控制的基本准则。 第一节 饭店服务与饭店服务质量 一、饭店服务 2、酒店服务的构成要素 3、酒店服务的特性 二、饭店服务质量 1、饭店服务质量的含义 饭店服务质量的构成要素 2、酒店服务的技术性质量 酒店无线宽带上网，使办公更便捷 Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao 3、酒店服务的功能性质量 三、酒店服务质量的衡量标准 1、衡量酒店服务质量的一般标准 2、世界最佳酒店排名的衡量标准 小 节 一、酒店服务的构成要素 二、酒店服务质量的影响因素 三、酒店服务质量的衡量标准 作业： 1、酒店服务的主要特性 2、酒店服务的影响因素 思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服务质量？ 第三节 饭店服务质量的测定 一、顾客评估服务质量的过程 1、顾客的感知服务质量 2、顾客评估服务质量 二、酒店服务质量的评估 1、顾客“期待——感受”评估 2、酒店“服务绩效”评估 三、顾客满