aae_顾客服务心--诺斯壮如何让员工、顾客跟老板三赢(ppt 59)资料.pptVIP

５﹑如何營造購物天堂 (4) ◆諾斯壯於1979年起開始涉足餐飲生意，從接管店裡的一家外包咖啡廳做起。迄今，諾斯壯已經成為美國西北太平洋岸最大的宴席承辦公司之一，擁有面積廣達26,000平方英尺的辦公室和廚房，其餐飲業則共有四條不同發展路線。 ５﹑如何營造購物天堂 (5) ◆注重便利性和開放性：每當顧客一踏進諾斯壯店裡，只需15秒鐘，就能讓顧客產生興奮莫名的情緒。店內環境容易辨識，所有地方都經過精心設計，方便且舒適。 ◆諾斯壯在店內設置更多座椅﹑更明亮的燈光﹑更大的試衣間﹑更寬廣的通道，以及營造出一種居家的氣氛。鞋類區的座椅採用更堅固耐磨損及更舒適的材質。 ６﹑店員就是企業家 (1) ◆在諾斯壯裡表現最傑出的員工，他們不見得能夠具備所有的優勢，但是他們有熱誠﹑充滿幹勁﹑熱愛工作，所以他們能夠成功。 ◆諾斯壯所尋求的員工特質其實很簡單，首先，待人親切是很重要的特質。「先雇用微笑，再訓練技巧」。 ◆諾斯壯唯一的一條員工守則：「將你敏銳的判斷力，善用於所有的場面」。 （「不管你面對什麼樣的情況，都請善用你敏銳的判斷力。」） ６﹑店員就是企業家 (2) ◆諾斯壯的銷售員工作充滿了壓力與挑戰性，不喜歡和人群接觸或不能承受壓力及向自我挑戰者，將無法存活。諾斯壯每年的銷售員流動率約為23%。 ◆諾斯壯的主管會在新進銷售員工作滿90天後，安排一個非正式的一對一晤談，和其討論他的工作表現。 ６