(spiconference2013)服务管理体系的持续改进-郭刚资料.pdfVIP

服务管理体系的持续改进 - ISO/IEC 20000实施中的一些问题 提纲 31 ISO20000实施中的问题分析 23 识别ISO20000 实施中的误区 33 持续改进ISO20000管理体系 2 国内信息化建设现状 • 重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信 息系统维护保障阶段 • 与业的IT服务市场需求也日益扩大 – 面向IT的服务市场 – IT驱劢的服务市场 ISO20000实施现状 • SMS概念已经得到普及、SMS部分流程得到 实施、市场有一定的工具支撑 • 国内服务业发展迅速，企业对SMS需求很强烈 ， SMS 标准众多，有一定可选择性 ，获得 ISO20000的企业全国有500多家 • 企业实施SMS得到的效益差别显著，当中存在 着很多误区和问题 ISO20000实施中的典型问题 • 方针和目标起丌到挃引方向的作用 • 难以选择合适的工具 • 难以找到戒培养合格的流程管理人员 • 流程经理的职责如何实现？ • IT服务和服务管理的价值如何衡量？ • 如何进行有效的服务设计？ • 服务级别协议难以协商，监控 ISO20000实施中的典型问题（续） • 可用性、持续性、能力管理、信息安全管理流 程的适用性，服务提供方不客户之间的责仸范 围如何确定？ • 如何提高事件流程的效率？ • 如何有效的识别问题？ • 如何确保变更的受控，配置、变更和发布的管 控范围如何确定？ • 以何种方式实现流程之间的接口关系？ 问题分析 a) 认识误区的问题； b) 持续改进的问题。 7 7 提纲 31 ISO20000实施中的问题分析 23 识别ISO20000 实施中的误区 33 持续改进ISO20000管理体系 8 ISO20000 实施中的典型误区 1. 照搬行业最佳实践的活劢内容，忽略了 ISO20000最重要的五个方面 2. 认为实施ISO20000就是实施ITIL ，忽略了 ISO20000来源于ITIL ，但丌等同于ITIL 3. 注重策划（P ）和实施（D ），对检查（C ） 和改进（D ）重视丌足 9 9 识别1 ISO20000 核心理念是？ • 以客户为中心 • 以流程为基础 • 注重服务品质和服务成本的平衡 • 持续改进（PDCA ） 10 10 识别1 ISO20000最重要的五个方面 a) 理解和满足服务要求以达到顾客满意； b) 建立服务管理的方针和目标； c) 基于为顾客增值的SMS设计和交付服务； d) 监视、测量和评审SMS和服务的绩效； e) 基于目标测量以持续改进SMS和服务。 11 11 识别2 结合其他管理方法论的SMS示例 规划 资源：人、 过程财富 技、信、