经典：打造一流的前台服务.pptVIP

30 客人未能按时交房怎么办？ 虽然客人未能按时交房，我们在态度和语言上都不应有逐客的表现，否则，会给客人留下不好的印象。注意说话要和气，语言要婉转。譬如：“XX先生(小姐)十分抱歉，今天房间比较紧张，希望能早点腾出房间，以便打扫，如行李多不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢!”客人在大厅休息应送上茶水。 31 客人要保留房间怎么办？ 客人要外出几天，为保证回来时有房住宿，提出保留房间时，应乐意接受(特殊情况除外)。一般的自费客人保留房间要预收房租，房租按预定返回的时间预收。房间其他费用应一同结算，并应提醒客人如不能按时返回或无电话、电报通知，到期后超过预收房租的时间，房间作退房处理。 但有接待单位保证返回宾馆住宿的或有领导交代和批准的，可以代留房间不结帐，待回来后再结帐。 32 客人提出购买房间用品留念时该怎么办？ 房间用品是供房间配套使用的，通常是不出售的，应向客人解释。但客人特别喜欢，再三要求时，可向领导请示，在用品充裕的情况下可考虑满足客人的要求。但因用品比较紧张，一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意，并介绍客人到有关商店购买。 33 由于房间空调失灵，客人拒交房租时怎么办？ 如果客房的空调失灵，客人拒交房租时应主动向客人解释道歉，承认我们工作的疏忽，争取客人对我们的谅解。但如果仍不解决，应向上一级汇报，或在自己的权力范围内视具体情况适当减收