金融机构服务意识和商务礼仪.ppt

金融机构服务意识和商务礼仪 通过今天的培训，各位能够学习和掌握： 第一部分:服务意识 企业经营策略的变化 变革前提下的服务观念 讨论 目前锦州市商业银行的个人客户是哪些人？什么人？ 目前的客户群是我们希望的吗？ 如果是，这些客户需要银行提供什么产品或者服务呢？ 如果不是，我们希望的客户是哪些人？他们对银行又有什么需求呢? 时间15分钟 我们的客户也许可以这样划分…… 客户的需求 以客户为中心，不只是一句口号 标准服务： 针对大众客户 注重流程的标准及可评估性 服务水准的统一，一致及正确 满意服务 针对目标客户 服务差异化 符合客户期望 卓越服务 针对真正有价值的客户 超出期望的服务，注重个性化和弹性 案例： 客户服务中需要同理心 客户价值的构成 历史价值 当前价值 潜在价值 不同类型的客户对银行的贡献有差异 努力创造并提升客户价值 回顾 第二部分:商务礼仪 讨论 请各组讨论并列出银行客户服务过程中需要遵循的基本礼仪，并逐条列出 请选出本组成员中最符合礼仪规范的代表，并由他/她代表本组进行讨论结果说明 时间：15分钟 基本商务礼仪——个人形象 仪容 仪表 仪态 个人形象——仪容 头发 男性 女性 眼睛 鼻子 嘴 胡子 女性化妆要求 个人形象——仪表 着装要求 着装搭配 细节精细 鞋子和袜子 个人形象——仪态 站 男性 女性 其他 坐 男性 女性