烟草客户经理35工作法指导应用手册.docVIP

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2019-03-19 发布于江苏
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烟草客户经理35工作法指导应用手册.doc

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山西烟草客户经理“135”工作法指导应用手册山西省烟草专卖局（公司）二〇一〇年十二月前言《山西烟草客户经理“135”工作法指导应用手册》以兰州市烟草公司客户经理作业手册为蓝本，在保持工作法大的框架和结构不变的情况下，注重结合我省实际，在具体内容、任务和要求上进行了调整优化、完善提高，形成了具有山西特色的以“135”为框架的客户经理业务规范、作业流程和操作体系。客户经理在一条主线的引领下，把握三个要点，按照五个步骤进行服务营销，可使主观服务意愿与零售客户的客观需求相结合，干工作更加有效、求创新更加主动、抓业务更加专业，使零售客户的经营能力和满意度得到提升，服务营销向“源于客户需求，终于客户满意”迈进。由于编者水平有限，加之时间仓促，难免有疏漏之处，恳请各级领导、广大同仁，提出宝贵意见与建议，使之趋于完善。目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc278709360 1 概述 PAGEREF _Toc278709360 \h 4 HYPERLINK \l _Toc278709361 1.1 一条主线 PAGEREF _Toc278709361 \h 4 HYPERLINK \l _Toc278709362 1.2 三个要点 PAGEREF _Toc278709362 \h 5 HYPERLINK \l _Toc278709363 1.3 五个步骤 PAGEREF _Toc278709363 \h 6 HYPERLINK \l _Toc278709364 2 岗位说明 PAGEREF _Toc278709364 \h 7 HYPERLINK \l _Toc278709365 2.1岗位业务能力 PAGEREF _Toc278709365 \h 7 HYPERLINK \l _Toc278709366 2.2岗位职责 PAGEREF _Toc278709366 \h 7 HYPERLINK \l _Toc278709367 2.3 工作任务 PAGEREF _Toc278709367 \h 8 HYPERLINK \l _Toc278709368 2.4工作法结构 PAGEREF _Toc278709368 \h 8 HYPERLINK \l _Toc278709369 2.5岗位关系 PAGEREF _Toc278709369 \h 11 HYPERLINK \l _Toc278709370 3 作业流程和工作规范 PAGEREF _Toc278709370 \h 12 HYPERLINK \l _Toc278709371 3.1 分析 PAGEREF _Toc278709371 \h 12 HYPERLINK \l _Toc278709372 3.2 计划 PAGEREF _Toc278709372 \h 26 HYPERLINK \l _Toc278709373 3.3 实施 PAGEREF _Toc278709373 \h 42 HYPERLINK \l _Toc278709374 3.4 评估 PAGEREF _Toc278709374 \h 56 HYPERLINK \l _Toc278709375 3.5 改进 PAGEREF _Toc278709375 \h 63 HYPERLINK \l _Toc278709376 4应用表单详解 PAGEREF _Toc278709376 \h 69 HYPERLINK \l _Toc278709377 5营销策略实施标准 PAGEREF _Toc278709377 \h 72 HYPERLINK \l _Toc278709378 5.1营销服务策略组合库 PAGEREF _Toc278709378 \h 72 HYPERLINK \l _Toc278709379 5.2服务营销策略作业标准 PAGEREF _Toc278709379 \h 75 HYPERLINK \l _Toc278709380 5.3服务营销策略作业标准汇总 PAGEREF _Toc278709380 \h 96 HYPERLINK \l _Toc278709381 6公司中后台支持 PAGEREF _Toc278709381 \h 97 HYPERLINK \l _Toc278709382 6.1 客户、品牌、市场基础信息与状态信息库 PAGEREF _Toc278709382 \h 97 HYPERLINK \l _Toc278709383 6.2 中后台支持 PAGEREF _Toc278709383 \h 100 HYPERLINK \l