xxxx年二季度区域服务现场管理会议-区域资料.pptVIP

一、 2010年一汽轿车营销政策解读--------3.0小时 2.1 背景 ★ CSI调研旨在提供汽车制造商一个客观的衡量指数，让他们了解跟同行业竞争者相比，用户对于经销商售后服务的满意度，调研所获取的信息可用于确保经销商的服务能够达到用户的要求与期望。 ★ 服务满意度为现场管理的核心内容，在2010年已纳入营销政策进行考核。 ★ 2010年服务部主要目标为提升网员单位服务满意度，缩小管理上的波动性，需要对满意度调查的结果进行管理与规范，使满意度调查结果不断提升。 2.2 现状分析 2.3 JDP调查结果对应管理 ★ 涉及城市：28个J.D.Power调查城市 ★ 涉及经销商：58家 2、人员与硬件设施调查落实：识别影响服务流程执行的人员及设施，进行落实；现地现物进行改善，提高顾客在店印象 推进日程：2009年10月-2010年3月 推广结果如下： 2.4 满意度调查结果对应管理 2.4.2 单店满意度分析报告 注： ★ 单店满意度分析报告每季度制作一次 ★ 由店内自行制作完成，并进行改善推进，后续由现场代表到店进行确认与指导 1、会议内容的执行要求 ★ 要求服务经理和客户经理回店2天内向总经理汇报本次会议内容，并对相关人员及时开展内训。 ★ 按会议材料中所讲客户掌握率监控方法，定期统计客户掌握率，结合本店的客户掌握率，对未进店客户展开相应工作，保证客户掌握率能达到目标值。（相关表格资料留档待查） ★ 关于满意度管理提升中所涉及提案，按提案要求执行。 ★ 单店满意度分析报告、顾客维护专项提升及改善，基础工作完成时间为4月末； 二季度现场代表巡视的第一家服务中心，由现场代表与店内相关人员共同完成，4月份巡视的其他服务中心确保现场代表到店前完成，由现场代表到店检查其完成状况！ ★ 内训计划：5月份起，每月5日前上报至现场代表处； ★ 内训记录：按内训计划上安排日期后第2天交予现场代表，其中内训课件、内训照片、内训试卷（照片）等均要上报； ★ 内训总结：于次月5日前上报，内训交流照片、总结内容、会议纪要等需一并上报。 顾客反馈管理标准要点： 顾客反馈管理标准 请相关部门、销售服务中心对客服代表审单情况进行监督。 欢迎随时与客服中心联系： 客服主任：吴 颖 0431呼入班长：杨君娜0431原文： 涉及服务的考核项目及要求 2、服务满意度 ★ 考核对象：正式授权的经销商，不列入正式网员单位的除外 ★ 调查对象：在正式授权的经销商接受服务的顾客，不包括外出服务的顾客 ★ 考核时间：经销商正式授权次月开始调查考核 ★ 原则：样本量 20 个（B50、B70 各 10 个样本，自费且除事故外的 维修顾客） ★ 指标： 每月得出一个满意度分值，3 个月度和的平均值为该季度满意度成绩 解读： ★ 各经销商要清楚自己服务的授权的时间，不是开业时间。 ★ 服务满意度样本只抽查出自费的维修客户，但不包括事故类别。 请各位服务经理要加强其他维修类别服务流程执行的监督，尤其是 保养车辆，保养车辆进厂台次占总台次约50%以上。 服务满意度样本抽取： ★ 考核对象：正式授权的经销商，不列入正式网员单位的除外 ★ 调查对象：在正式授权的经销商接受服务的顾客，不包括外出服务的顾客 ★ 考核时间：经销商正式授权次月开始调查考核 ★ 原则：样本量20个（B50、B70各10个自费维修样本；免费保养与事故车除外） ★ 指标： 每月得出一个满意度分值，3个月度和的平均值为该季度满意度成绩 例如：2010年3月份CSI调查通报中 ，所调查对象为：2010年2月1日-2月28日进厂自费维修客户。 【样本抽取】 【电话访问质量控制】 ★ 访问过程全程录音监控：对每一个电话均有录音做为服务过程监控； ★ 通话录音与记录抽检：客服中心在服务质量监督管理中有严格的评价与管 理标准，如出现通话录音与记录不相符时，客服代表服务质量评价服务失 败，在客服质量监督中为否决项，同时与客服代表绩效考核评价挂钩； ★ 随机抽查：班长、主任随时可对电话访问过程进行听取； ★ 人员分配：不固定区域，轮换区域访问； ★ 问卷记录：打分低于6分的，要详细询问顾客原因。通话结束后，问卷保存 后，任何人无权修改问卷内容，同时系统自动计算得分。 【服务满意度调查项目】 【数据统计、发布、反馈】 每个用户针对10道问题分别以0-10分的标准进行评分，总分100分。我们将所有用户的评分结果按十分制进行汇总平均，得出每道题的用户平均评分分值。 每月度在客户关系系统中进行顾客满意度调查通报，需要由客户经理打印后传递给总经理、服务经理、销售经理。 满意度调查通报