xxxx年服务跟星服务规范类试卷(答案)资料.docVIP

考场准考证号姓名单位部门 考场 准考证号 姓名 单位部门 装 订 线 题号 一 二 三 四 五 得分 得分 注意事项：1．答卷前将密封线内的项目填写清楚。 　　　　　2．填写答案必须用蓝色（或黑色）钢笔、圆珠笔，不许用铅笔或红笔 。 　　　　　3．本份试卷共四道大题，满分 100 分，考试时间 120 分钟。 一、填空题（共30分，每空0.5分） 1、国网公司发展的总战略是：以“三个建设”为保证，全面推进“两个转变”，建设“一强三优”现代公司。 2、国网公司把 企业愿景 、 企业使命 、 企业宗旨 、 核心价值观 和 企业精神 作为基本价值理念。 3、国网公司的奋斗方向是 建设世界一流电网 ， 建设国际一流企业 。 4、国网公司的发展战略途径为 转变公司发展方式 ， 转变电网发展方式 。 5、国网公司把基本价值理念落实到优质服务管理工作中，践行“真诚服务、共谋发展”理念，严格落实 三个“十条” ，实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，以优质服务塑造“国家电网”品牌。 6、国网公司社会责任观是 发展公司 、 服务社会 ， 以人为本 、 共同成长 。 7、供电服务人员上岗必须 统一着装 ，并 佩戴工号牌 。 8、营业场所服务人员当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。 9、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有 饮用水 ；墙面应挂有 时钟 、 日历牌 ；有明显的 禁烟 标志。 10、95598热线应时刻保持电话畅通，电话铃响 4 声内接听。 11、在公共场所施工时，应有 安全措施 ，悬挂施工单位标志、 安全标志 ，并配有礼貌用语。 12、提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求要求做到 快速反应 、 有效处理 。 13、用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，应主动向被检查客户出示 《用电检查证》 。 供电监管应当依法进行，并遵循 公开 、 公正 和 效率 的原则。 15、供电监管办法中规定，因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照所在地人民政府批准的 有序用电 方案或者 事故应急处置 方案执行。 16、因 抢险救灾 、 突发事件 需要紧急供电时，供电企业应当及时提供电力供应。 17、客户对计费电能表的准确性提出异议，可要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由 客户 承担；超出允许误差范围的，校验费由 供电企业 承担。 18、因故对客户实施停电时，应严格按照 《供电营业规则》 规定的程序办理。 19、处理客户投诉应以 事实 和 法律 为依据，以维护客户的 合法权益 和保护国有财产不受侵犯 为原则。 20、省公司“三为一争”工作要求是 循规为纲 、 强基为本 、 务实为要 、 创效争先 。 国家电网公司大力推进特高压骨干电网建设，特高压电网是指交流 1000千伏 、直流 800千伏 电压等级的电网。 供电企业应当按照国家规定实施电力需求侧管理，指导用户 科学用电 、 合理用电 和 节约用电 。 供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户 待期补抄 或 暂按前次用电量 计收电费，待下一次抄表时并结清。 供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过 1 次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过 3 次。 二、选择题（共10分，每题1分，把正确答案的字母填在括号内） 1、供电监管办法中规定，在电力系统正常的情况下，10千伏以上供电用户受电端电压合格率不低于（ B ）。 A. 95% B. 98% C. 99% D. 96% 2、供电监管办法中规定，对低压供电用户供电方案答复期限为不超过（ B ）个工作日。 A. 5 B. 8 C. 10 D. 3 3、在电力系统正常状况下，10KV及以下三相供电的客户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（ A ）。 A. ±7% B. ±10% C. 10% D. 7% 4、国网公司供电服务规范中规定，除居民以外的其他客户在受电装置验收合格并签订供电合同后，必须在（ A ）个工作日内送电。 A. 5 B. 7 C. 3 D. 10 5、供电企业应向客户提供不少于（ B ）可供选择的缴纳电费方式。 A. 一种 B. 两种 C.三种 D. 四种 6、拆回的电能讲师装置应在表库至少存放（ C ），以便客户提出异议时进行复核。 A. 10天 B. 半个月 C. 1个月 D. 3个月 7、国网公司供电服务规范中规定， 接到客户投诉后