巴东县有限公司服务质量竞赛活动实施方案计划资料.docVIP

服务质量竞赛活动实施方案 巴东县楚天轮船有限公司 为了提高船舶服务质量，促进经营管理规范化、标准化、制度化、程序化的有序发展，同时为了保障旅客能有一个舒适、洁净、安全的住宿环境，根据公司《船舶管理实施细则》的规定，现决定在船舶客运部开展服务质量竞赛活动，活动实施方案如下： 一、活动领导小组成员及分工： 组 长：刘七弟，负责活动组织及主持，相关事项协调，组织前期培训，负责评分技术指导。 副组长：王联雄，负责评选办法的解释及评分指导。 成 员：向家齐，参加现场评分。 成 员：向丹丹，参加现场评分。 成 员：谭国平，参加现场评分。 成 员：各轮船长、轮机长，参加现场评分。 二、竞赛活动时间： 2011年5月 2011年8月 2011年10月 三、竞赛活动内容： 1、服务质量标准 2、清洁卫生质量标准 3、客运操作规范 4、舱室整理标准 5、客房卫生操作程序 四、竞赛活动考评办法采取现场操作、规范演练、船员投票综合形式的竞赛并进行现场评分： （一）现场操作（40分） 1、首先整理一间标准房样板（也可在培训阶段落实），按服务员人数确定房间若干，分别抓号按样板房标准整理房间卫生，完毕后评选小组按房间号对房间整理情况进行评分。 2、总体要求：舱室整洁、卫生、无臭味、无积水，被套整理、设备摆放规范。 3、具体检查项目参照《船舶管理实施细则》第十二章内容，每项不符合扣4分，总计40分： （1）棉被折叠、床单整理，棉被折叠皱折无棱角，床单皱折四角不整齐扣2分 （2）卧具摆放位置、层次、方向，摆放位置不一致扣两分，层次方向不一致扣2分 （3）烟茶具、洗理用品定位，用品方向不一致扣2分，位置不一致扣2分。 （4）垃圾篓定位，垃圾篓不清洁扣2分，每只垃圾篓摆放位置不一致扣1分。 （5）家具定向，写字台摆放位置不正扣1分，椅子摆放不正扣1分。茶几、沙发摆放不正各扣1分。 （6）日耗、洗理用品摆设对称整齐，每一项不合格扣1分，最多累积扣4分。 （7）窗帘、桌垫理顺整齐，窗帘关闭不整齐，脱扣损坏或者没报修扣3分，桌垫有痕迹，摆放不正扣1分 （8）卫生间无积水，有积水扣3分，卫生间门外有洒水扣1分 （9）舱室无异味，有大小便味扣4分。不包括霉味。 （10）舱室无杂物，整理后的房间留有配置以外的物品或垃圾，发现一样扣1分，最高扣4分。 （二）规范演练（60） 1、基本操作评分 由参加竞赛人员现场在评委的观查下进行房间整理，评委主要评价房间整理的各项顺序是否按《船舶管理实施细则》第十三章的规定顺序完成，对整理效果不进行评价，但大致要与标准房间一致。 总体要求：客房清洁卫生按先后次序程序规范、整理房间井然有序。 具体检查内容及要求参照《船舶管理实施细则》第十三章，总计20分： （1）敲门进房程序，主要评价竞赛人员在进入房间（设定此时房间有人居住）前敲门轻重、频率、开门距离、开门后交流语言每项合格扣1分，最高4分。（P46） （2）擦拭顺序（玻璃、镜片、家具），采取提问形式，竞赛人员主要回答擦拭物品的顺序，回答错误扣4分。（P47） （3）吸地毯顺序，采取提问形式，回答吸扫顺序，错误扣4分。（P47） （4）做床顺序，采取提问形式，使用后床铺清理顺序，和做床顺序，错误一项扣1分最高扣4分。（P47） （5）房间清扫顺序，提问形式,参照第二节第二款顺序回答，错误一项扣1分，最高4分。 2、仪容仪表评分 总体要求：穿着得体。具体标准参照《船舶管理实施细则》第七章第三节，每项不符合扣2分，共20分。 （1）鞋面光洁，不赤脚穿鞋。鞋面污垢扣2分，赤脚穿鞋扣1分。 （2）工作着装清洁、整齐。衣着污渍扣1分，领、扣、袖不整齐扣1分。 （3）未烫皱折、破烂掉扣。衣裤皱折扣1分，裂缝、掉扣扣1分。 （4）着装不统一。没按要求或以其他船员着装不统一扣2分。 （5）服务标志戴在指定位置。工作牌没戴在左胸袋口处扣2分。 （6）不化浓妆，留长指甲。涂大红或其他鲜艳口红扣1分，指甲超过0.2cm或有黑迹扣1分。 （7）胸前不带饰物、手机。胸前上衣外挂坠饰物、手机等扣1分。 （8）不留怪发，班前梳理发不过肩。不合格一项扣1分。 （9）使用异味发油或香水扣1分。 （10）个人卫生。头发油渍、头皮屑，面部、手脚等裸露部分有污渍扣1分。 3、基本礼仪评分 评分办法：设计由参赛人员景点介绍，首先由座位站起走到游客身边站立，然后说：“你好，这里是。。。。。。”，介绍时间不得少于两分钟，然后返回自己的座位，评委通过这一系列行动，观察参赛人员的语言、坐姿、走姿、站姿、表情然后进行打分，参加者可得基本分2分，评委打分最高2分。评委打分去掉最高分和最低分后的平均分加上基本分为最后得分。共20分。 总体要求：言谈举止随和、大方。具体标准参照《船舶管理实施细则》第十章。 （1）语言：普通话不标准、礼貌用语