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西餐部工作手册 文件名称：西餐厅服务人员用语要求 版 号：A 文件编号：WI-XC-04 修改号：0 页 数：第 PAGE 1页共2页 1．0目的 使各餐厅的服务员在为客人服务过程中有一个基本的用语标准，让客人享受到热情、友好的服务，使其有宾至如归的感觉。 2.0适用范围 适用于各个西餐厅的服务人员，包括柏逊堡、咖啡厅、莱茵阁扒房 3.0职责 各西餐厅内直接面对客人的楼面服务人员、酒吧人员、厨师等，负责按规定要求及用语在对客服务全过程中为客人提供热情、主动、文明、礼貌的服务。 4.0内容 4.1语言运用基本要求 4.1.1应能讲标准的普通话及广东话，能用英语与外国客人进行简单的服务沟通。以普通话为对客服务的第一语言，根据客人的语言习惯来最终确定用何种语言。 4.1.2说话要文明、礼貌，不要粗鲁、难听。 4.1.3力求语言完整、准确、合乎语法，简练、清楚，并注意场合、气氛。 4.1.4会使用敬语、礼貌语 4.1.5要注语言、表情和行为一致性，声音清晰、大小适中，音质，但不故作怪腔。 4.2基本礼貌用语及敬语 4.2.1迎接客人：“您好！”“早上好！”“下午好！”“晚上好！”“请往这边走！”“请坐！”“请问一共多少位？”。英语对照：How are you ?Good morning.Good afternoon.Good evening.This way,please.Sit down, please.How many persons. please?. 4.2.2为客人服务：“我能为您做些什么？”“请问现在可以点了 吗？”“我可以撤走这个碟子吗？”“您吃的满意吗？”。英 语对照：Can I help you?May I have your order?May I take this plate away? Did you enjoy your meal?. 4.2.3送客：“欢迎您下次再来！”“明天再见！” “晚安！”。英语对照：Hope you to come again.See you tomorrow.Good night. 4.2.4接听送餐电话：“您好，这是送餐服务，我能为您做些什么吗？”“对不起，您打错电话了，请您拨电话***”。英语对：Room service.May I help you?Sorry.youvedialed a wrang number.Please dial number.... 4.2.5签单、结账、收款时：“谢谢！”“请签单。”“我们是不收小费的，谢谢您的好意！ ”“对不起， 让您久等了”。 英语对照： Thank you!Please sign the bill!We dont Accept tips,Thanks for your kindness!Im sorry tO make you wait for such a long time. 4.2.6道歉语：“对不起！”“请原谅！”“打扰您了！”“请不要介意！”英语对照：Im awfully sorry.Excuse me.Im sorry to disturb you.Please forget it.. 4.2.7道谢语：“谢谢！”“非常感谢！”“这是我应该作的！”。英语对照:Thank you.Thank you very much.Its my duty. 4.2.8祝贺语：“恭喜！”“祝您圣诞快乐！”“祝您节日快乐！”。 英语对照：Congratulations!Merry Christmas! I wish you a happy holiday!.