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第四章 饭店服务质量管理 学习目的： 1.掌握饭店服务的含义，了解饭店服务模式及发展趋势。 2.掌握饭店服务质量的涵义、内容和特点。 3.掌握饭店服务质量管理的手段和方法。 第一节 饭店服务质量的概念及内容 第二节 饭店服务质量的评价模式 第三节 饭店服务质量管理 第四节 饭店投诉处理 第一节 饭店服务质量的概念及内容 一、饭店服务质量的含义 （一）饭店服务质量的含义 什么是饭店服务质量？ 以拥有的设施设备为依托，为客人提供的服 务在使用价值上适合和满足客人物质和精神 需要的程度。 ·广义上的饭店服务质量 指饭店设施设备、实物产品和劳务服务所形成的使用价值（有形和无形的组合）。·狭义上的服务质量 指饭店劳务服务的使用价值（特指无形服务）。 （二）饭店服务质量的特点 从使用和提供两个角度做研究后发现和总结。 1.构成的综合性 2.服务质量的主观性 3.服务质量的关联性 4.服务质量的短暂性 5.服务质量的依赖性 6.服务质量的情感性 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品的质量 1.设施设备的质量 是服务质量的物质基础。 ·前台设施设备的质量要求： 结构合理，舒适美观，操作简单，使用安 全，完好。 ·后台设施设备的质量要求：正常运转。 （二）无形产品的质量 是服务质量的最终表现形式，也是客人评 价饭店产品质量的主要因素。 1.无形产品的特点 ·无形性 ·不可储存性 ·差异性 ·服务和消费同时性（即时性） 2.无形产品的质量内容 ·礼节礼貌 ·职业道德 ·服务态度 ·服务技能 ·服务效率 ·安全卫生 第二节 饭店服务质量的评价模式 一、服务质量评价的双重属性 客人实际经历的服务质量由两类属性构成： （一）技术性质量 (Technical quality) 是“服务结果”的质量。 （二）功能性质量 (Functional quality) 是“服务过程”的质量 。 二、服务质量的评价模式 评价理念：对饭店服务质量的评价应充分尊 重消费者的认知，同时结合饭店制订的各项 质量标准。 评价依据： 实际获得 期望得到 = 实际获得 实际获得 三、服务质量的评价标准 美国服务营销专家贝利·帕拉索拉曼和泽丝 曼尔，概括服务质量的五大属性： （一）可靠性（reliability） （二）响应性 (responsive) （三）可信性(assurance) （四）移情性(empathy) （五）有形性(tangible) 第三节 饭店服务质量管理 一、制订饭店服务程序 （一）饭店服务过程控制 过程方法模式图 服务过程控制示意图 （二）制订服务程序 根据饭店的实际情况制订管理制度和工作 标准，使饭店服务标准化、规范化、程序化。 1.服务程序的对象和范围 2.服务程序的工作过程 3.服务的规格和标准 4.服务程序的衔接 （三）服务程序的实施 1.进行服务质量意识教育 2.服务程序的培训 3.服务程序执行的督导 二、建立服务质量管理体系 质量体系的关键要素示意图 ·质量体系结构：文件化的质量体系，“质量 手册”、“程序文件”、“作业指导书”、“质量 记录”。 ·管理职责：管理者制定的使顾客满意的质量 方针，明确规定质量目标及达到的方式。 ·人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。 （一）建立服务质量管理机构 1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理 （二）采取有效的服务质量管理手段 1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM） 从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。 2.进行服务竞赛和评比 全面质量管理的含义 （total quality management，TQM）是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学，其目标是建立组织对持续改进的承诺。全面质量管理的含义包括： （1）强烈地关注顾客 （2）持续不断地改进 （3）改进组织中每项工作的质量 （4）精确地度量 （5）向员工授权