服务意识(培训资料)资料.pptVIP

服务是什么？ 1、ISO9000标准的定义：服务通常是无形 的，是和顾客接触时活动的结果。 为顾客提供有形产品（如服务店——手机、配件、职能部门——文件、用品等）时的活动---如招呼、接待、介绍。 为顾客提供无形产品（如服务店——手机使用知识、职能部门——工作信息、接听电话等）时所表露出的态度---主动、积极、热情、微笑。 为顾客创造氛围---干净、舒适、整洁、安全。 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题（服务店——购买一台 手机、维修坏了的手机、购买配件、 卡类；职能部门——提供帮助支持） 感性— 愉 快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒 适的感觉 沟通，销售人员的法宝！ 文字——7% 语言——38% 肢体语言——55% 4— 销售过程中优质的服务 不该流失的客人！ 真离谱：这就是你们的服务！ 不付费，你就想得到快捷服务吗？ 不该流失的客人 客人晚上来到某店想买一张大众卡。问一位女客户代表：“小姐，这里有大众卡卖吗？”那位客户代表随手丢过一本号码夹，客人看到其中标价不同，就问到：“这些价钱中是否含有选号费？”女客户代表极不情愿地说：“那肯定是啊！”此后再无一言。客人还想问一下关于资费标准的问题，但看见客户代表们已经心不在焉了，对自