服务致胜——锦华装饰生产专委会培训资料.pptVIP

服务致胜程专委会 张剑峰 服务致胜 我们为什么要服务客户？ 来点实际点的： 因为我们要满意度，我们要回头客！ 服务致胜 我们回顾下客户满意的方程式 什么叫客户不满意，基本满意，满意，非常满意？ 服务致胜 客户满意度方程式 = 获取值 / 期望值 服务致胜 我们如何才能够让获取值＞期望值呢？ 服务致胜 产品越来越同质化，市场致胜战场往往来源于非专业领域的竞争！ 产品是基础，服务是法宝！ 现代社会告诉我们： 最近吃火锅了么？ 服务致胜 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 瓜子、茶水 水果，点心 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前 服务致胜 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人