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2.3服务质量差距模型 2.3.1顾客这里差距模型分析 GAP4.实际提供的服务——对外沟通 原因： A、营销沟通计划与服务生产没统一； B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作； C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作； D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。 解决：保证服务传递与承诺相匹配 2.3服务质量差距模型 2.3.1顾客这里差距模型分析 GAP5.感知服务质量差距 后果： A、消极的质量评价（劣质）和质量问题； B、口碑不佳； C、对公司形象的消极影响； D、丧失业务。 法拉利-Tailor Made-个性化定制服务 高清.flv 第二章 服务质量差距模型 本章节提示 2.1 顾客的服务期望 2.2 顾客的服务感知 2.3 服务质量差距模型 创造顾客心跳的感觉 所有服务工作的努力，都是为了提高服务质量。高质量的服务，将导致顾客的满意和忠诚，最终将是企业的利润增长。著名学者凯瑟琳·德夫拉伊认为“质量不是一个条例，而是习惯”。 2.1顾客的服务期望 2.1.1顾客的服务期望的内涵及其分类 1.顾客期望 顾客服务期望是顾客对服务提供者应当提供服务的一种预期，是顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 万豪国际酒店 MA