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7）服务的重要性 服务是最人性化的营销 服务是企业盈利的前提 服务是打败竞争对手最公平的手段 服务是弥补工作缺陷最高明的方法 服务是企业最好的名片 服务是处理冲突的润滑剂 服务是危机产生时最佳的辩辞 8)服务的境界 态度服务 便利服务 专业服务 超值服务 用心服务 9)顾客购买心理流程 注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 满足 10)顾客激动心理需求 真相 及时 发泄、找茬 补偿 承诺 七：客户抱怨处理 1、告诉他们，你很了解他们的感受 2、告诉他们，你是过来人 3、听完整个经过 4、尽可能赞同他们的说法 5、记录下来并确认没有遗漏 6、告诉客户你会亲自处理 7、承认你或公司错了，不要怪罪他人 七：客户抱怨处理 8、不要推卸责任 9、立即回应 10、除了问题之外，找出共同话题 11、如果可能，幽默一下 12、沟通，找出解决方案 13、事情解决后，打电话做后续追踪 14、总结 感谢大家的聆听! 员工激励和服务观念培训 课程大纲及重点介绍 员工心 态 自我激励 自我调节 沟通 机智与礼节 课程大纲 客户服务 客户抱怨处理 四种心态 八原则 七式调节 沟通秘诀 机智的常规体现 重点内容概括 服务理念 处理方法 一：心态 什么是心态？ 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。 98%心态+1%努力+1%机会=成功 成功源于正确的判断，但是正确的判断源于