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服务语言工作规范 一、仪容仪表规范： 1、穿统一的工作服上班 2、佩带工牌上岗 3、仪表端庄大方（女职工化淡妆上岗） 二、礼貌用语规范： 1、收银员用语；‘您好’；请这边付款。 总共收您多少元，找您多少请点收。 道别语；请拿好，欢迎您再次光临。 2、存包用语： 接待语；您好；收包时提醒语；贵重物品请您自己保管好，寄存牌请拿好。 3、将包还给顾客时；请拿好，欢迎下次光临。 4、理货员礼貌用语；请、您好、对不起、谢谢、再见。 5、常用的称呼语；先生、师傅、小姐、大姐、小朋友、阿姨、老妈妈、老大爷等等 6、接待过程中的礼貌语； （1）当顾客在看货架商品时：您想买些什么？、您想看点什么。 （2）收银台拥挤时；对不起、请大家稍等。 （3）顾虑提问时你无法解释时；对不起，我不知到请稍等，我去问问别人后告诉您。 （4）当处理顾客退换货时；对不起、让您多走一趟、很抱歉实在对不起按公司的规定您的商品不能退换货。 （5）当顾客表扬时；不用谢、不客气、谢谢您的鼓励这是我们应该做的，我们做的还不够好。 （6）当顾客询问购物时，要有礼貌地指引方位，热情地介绍商品知识，做到有问必答，使顾客满意。 （7）当听到顾客的批评或提意见时；谢谢您对我们工作的关心，您的意见时对我们的帮助、我们今后努力改进。 三：禁止用语 切勿用、喂、叫喊顾客；禁止三三两两的仪论顾客，或在顾客背后指指划划、当顾客挑选商品时禁用不要摸