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北京深蓝世纪管理咨询有限公司 PAGE PAGE 23 北钢医院 服务优化设计方案 北京深蓝世纪管理咨询有限公司 二〇〇二年六月 前 言 何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。 医疗服务具有两重性： 一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。 随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建设已面临着严峻的挑战。同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和发展。 在这种形势下，北钢医院已经深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识到医疗服务中非技术部分服务（即上述所提及的医疗服务的第二方面）的重要性。 在北钢医院领导和员工的指导、帮助下，北京深蓝世纪管理咨询公司对北钢医院的医疗服务进行优化设计。 我们将时刻关注着北钢医院的发展，对北钢医院发展中遇到