服务营销学(课件课本)new资料.pptVIP

* * 有意义：最周到的服务/最优惠的价格/最可靠的产品质量！除了空洞之外，没有任何意义 有意义还以为在一定的高度：提供四个轮子的汽车！也没有意义 最后，服务承诺一般包括失误后的补救措施，要求能够抵消顾客的不满——假一赔十/等待超过五分钟，则降价5%/价格高于其他商家，加倍赔付差价等等； 无条件：保险公司的承诺，平安保险：全国通赔——实际上难以实现。 * * * 假设你现在有300块钱，现在你有两种做法，一种是你肯定能获得100元，一种是你50%可能获得200元，50%什么都得不到。你选哪个？（风险偏好型／风险规避型） 再假设你现在有500元，现在你还有两种选择，一种是你肯定失去100元，一种是你50%失去200元，50%什么都不失去。你选哪个？ * * 概念开发，比如一个汽车企业这次服务的战略方向是——为现有顾客提供新服务；创意是——财务支持（因为很多顾客在购买汽车时财务手续，尤其是汽车信贷手续繁琐，需要简化）那么概念开发就是——为顾客提供方便的汽车信贷服务、或者是以较低成本为顾客提供汽车信贷服务，并围绕这一服务概念，进行具体的开发，方便——体现在那些方面，如何做？成本低——体现在哪里？如何体现？等等。就是要将服务创意的具体化，形成具体说明书，明确具体特性。并且还要征求顾客及员工的意见，看看他们是否认为你的说明书能够达到方便