服务营销课件课本-王林林资料.pptVIP

服务营销王林林TEL:1895;生活真的离不开服务吗？上班时，;第一章 服务营销与服务营销学知;知识经济时代将催动服务业大发展;经济全球化推动了服务营销在更大;50年代——消费者（顾客）营销;服务营销学的兴起与发展 1、服;2、服务营销学的发展 第;服务营销学与市场营销学 服务营;实物产品市场营销活动中的服务 ;服务与制造已经卷入高度相关和补;服务营销学与市场营销学的差异性;第二章 服务市场服务的本质与服;服务和产品交融与分离服务与产品;无形因素有形因素 ;服务的特征1〉Intangib;消费者的特殊理解　　　营销者的;消费者的特殊感受　　　　营销者;消费者的特殊消费心理和行为　营;消费者的服务质量观服务管理者的;服务的分类菲利普·科特勒 ——;罗杰·斯米——服务过程矩阵服务;拉夫朗克具有战略启示的服务分类;⑵ 顾客关系：理解顾客“会;⑶ 定制和判断：定制沿两个方向;⑷ 需求和供给的性质 电力;⑸ 服务传递方式：从地理因素;服务包（Service Pac;廉价旅馆的服务包支持设备---;电信大服务消费观念大服务观激发;服务市场 服务市场的范畴;1、推销困难 2、销售方式;服务消费行为服务消费行为及消费;服务消费及购买心理一、服务消费;服务产品的评价一、服务评价的依;易于评价难于评价服装珠宝家具房;产品与服务评价过程的差异信息搜;第三章 服务营销