服务营销精要中文lovelockchapter02资料.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 角色与脚本理论 “整个世界是一个舞台，世上的男男女女都只是演员；他们都有上场和退场的时候，每个人活着的时候都扮演着多重角色” 威廉·莎士比亚 As You Like It 服务提供的剧场理论：一个综合视角 我们可以把服务场所想象成舞台，在这样的舞台上戏剧即将开演 很多服务都是经过精密“剧本化”的，而其他一些则是相对即兴的 前台人员就如同一出戏剧的全体演员，在戏剧中扮演着演员的角色 在一些场景中，前台人员在舞台上穿着特定的服装，学习与背诵特定规章制度，按照行为准则行事 前台人员得到后台制作小组的支持 顾客在其中的体验有如欣赏一场演出 顾客在服务产品生产与提供中的参与意义 顾客作为共同生产者的角色被要求完成的工作越多，他们对于如何最好地扮演他们的角色所需信息也就越大 在服务之前应当向顾客提供切实可行的服务预告或简介，从而使顾客对他们在共同创造服务产品的过程中应当扮演的角色有一个清晰的概念 服务后阶段 购买前阶段 服务接触阶段 服务后阶段 服务后阶段：概览 评估服务表现 未来的倾向 顾客满意度是营销概念的核心 满意是一种态度，就像购买行为后的评价，或是一系列顾客与产品之间的交互活动 顾客在消费某项服务前在脑海中有特定的服务标准，而后识别服务表现并