服务营销理念资料.pptVIP

重复购买者增加，企业提高销售额 招徕顾客的费用减少，降低经营成本 产生口碑效应，便于吸引和增加新顾客 企业服务于熟顾客便于服务效率的提高 形成企业良性循环 资源图示 3.2 顾客满意理念 忠诚顾客产生的积极效应 顾客忠诚度的衡量 重购 数量 挑选 时间 对价格敏感程度 对竞争对手的态度 3.2 顾客满意理念 提供令顾客满意的服务 塑造“以客为尊”的经营理念 开发令顾客满意的产品 科学地倾听顾客的意见 1 2 3 4 3.2 顾客满意理念 顾客满意理念指导下的营销策略 3.3 超值服务理念 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。P80 Diagram Template Click to add Content Click to add Content Click to add Content Click to add Content Click to add Content Click to add Content Click to add Content Click to add text 3.3 超值服务理念 7个超越 3.3 超值服务理念 顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本 顾客总价值： 产品价值 个人价值 形象价值 顾客总成本： 货币成本 时间成本 精力成本 心理成本 顾客满意度=理想服务产品-实际服务产品