服务营销经典mba课程课件-上财陈老师课件课本资料.pptVIP

Xinkang Chen SUFE 服务营销导论 服务经济概述 --服务经济的内涵 经济活动的阶段 第一阶段(采掘) 第二阶段(产品生产) 第三阶段(家政服务) 第四阶段(贸易和商业服务) 第五阶段(提高和扩展人的能力) 经济发展的阶段 服务营销导论 服务经济概述 --服务经济的特征 --服务经济的发展趋势 服务营销导论 服务业与现代化大都市的发展 --服务业发挥的功能是现代化大都市功能的主要内容 --服务业是现代化大都市各个产业发展的基本保证 --服务业是构成现代化大都市生活环境的主要因素 --服务业是现代化大都市发展的巨大力量 服务的定义 用于出售或同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。（AMA 1960年） 直接提供满足或与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动。（Regan 1963年） 服务是可被独立识别的不可感知活动，为顾客提供满足感，但并非一定与产品一起出售。（Stanton1974年） 与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列的活动。（Lehtinen1983年） 为了达到各自的目的，通过人的有意识与无意识的相互交流活动而被联系在一起时所产生的社会现象。（浅井庆三郎、清水滋1997年） 可被区分界定，可使欲望得到满足的