服务营销学 第二章节资料.pptVIP

汽车行业企业顾客满意度调查 ——美国市场调查公司，1986年 顾客对象的特征 所购汽车的一般情况 所购汽车的使用状况 对所购汽车的评价，包括期望值的相对评价、经受的困扰于处理方式 对经销商的评价包括营业场所的气氛、服务人员的态度、购买价格、售后服务、故障处理、维修费用等 下次购车意向书（是否购买同一品牌，是否介绍亲友购买等） 中国酒店行业竞争激烈 1998年开始6年全行业亏损，1998年全行业亏损32亿元，1999年亏损57亿元，2000年亏损20亿元。2000年饭店增加3000家。2007年底，中国星级饭店14326家，是1978年全国饭店总数的100倍，其中白金五星3家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家,酒店客房数达到160万间，星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。 案例：农夫山泉“一分钱”活动 农夫山泉股份有限公司是一家中国大陆的饮用水生产企业，成立于1996年9月26日，原名为“浙江千岛湖养生堂饮用水有限公司”，所在地为杭州，是养生堂有限公司旗下的控股公司。公司拥有“农夫山泉”品牌，以“农夫山泉有点甜”的广告语而闻名于全国各地。 第一节 服务营销理念 一、顾客满意理念（CS） 1 、概念 2、企业实施顾客满意策略的必然性 3、顾客满意服