服务营销学第三章节资料.pptVIP

第三节 服务购买及其决策过程 消费者会对面临财务、绩效、物质和社会四个方面的风险，采取相应的规避策略： 忠于满意的品牌或商号 口碑，听从亲戚朋友的建议对规避风险具有重要意义 听从正面舆论领导者的引导 对于工业和专业技术服务，可以从内外两个方面降低风险。 * 第三章 服务消费行为 * 2、心理控制理论（控制认知理论） 服务交易过程既是交易双方行为控制较量的过程，又是感知控制竞争的过程。 从本质上讲，服务交易的成功与否，顾客满意度的高低，主要取决于服务企业对感知控制的能力和举措。 依据上述理论，企业在服务交易过程中，应该让消费者尽可能多的获取信息，提高消费者对服务的认知程度，让消费者在服务交易过程中感觉到自己的主动权和控制力，使消费者增强消费信心。 * 第三章 服务消费行为 * 第三节 服务购买及其决策过程 第三节 服务购买及其决策过程 增加顾客的控制权 特别提醒：加强对服务人员控制权的管理 有形控制：奖惩制度、规范化操作 引导顾客：正确使用服务、顾客投诉 避免盲目的、僵化的执行 避免讨好顾客 * 第三章 服务消费行为 * 第三节 服务购买及其决策过程—3-4 3、多重属性论及其模型 其基本思路是，顾客通过给服务的不同特征（明显属性、重要属性、决定属性）进行打分，然后计算其总体表现。 多重属性（消费者对服务的期望值）模型公式： * 第三章 服务消费行为 *