服务语言艺术第二章节3节资料.pptVIP

第三节 服务礼貌形体语言 一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。——美 人类学家 霍尔 在旅游服务人员的语言实践活动中形体语言，与有声语言同等重要。 礼貌形体语言可分为： 表情语言 手势语言 体姿语言 界域语言 一、表情语言 表情语言是通过面部表情来传递信息，交流情感的语言。它是形体语言中使用得最多和最重要的。 表情语言的运用： 1、眉毛 2、眼神 3、嘴唇 4、脸色 5、微笑 表情语言的要求： 真诚自然 适度得体 协调专一 二、手势语言 手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种无声语言。这也是一种具有很强表现力的形体语言，它应用广泛使用便捷自由灵活，不仅能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声语言单独使用。 手势语言的运用： 手指 手势语言的运用： 手掌 手势语言的运用： 握手 手势语言的运用： 鼓掌 手势语言的要求： 适合语境 达到一致 恰到好处 自然优雅 三、体姿语言 体姿语言是利用人的身体姿态变化来传情达意的形体语言，它同样能直接地反映内心情感状态，并易为交谈者所注意所以也值得服务员重视。 体姿语言的运用： 站姿 坐姿 步姿 点头 起