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服务于经济时代的客户服务管理 ??? 有人说：世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务很难分离，你中有我，我中有你；有资料表明，企业的服务质量每提高1%，销售额可增加1%；服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。服务因素在竞争中，已取代产品价格成为竞争的新焦点。企业的大量利润来自于服务。美国ATT公司从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供优质服务。作为中国移动通信市场上的主力军，如何改变官商作风，消除消费者心目中电信服务质量不尽如人意的旧印象；如何在客户服务中提高顾客满意度、品牌忠诚度，已成为中国移动公司面临的一项紧迫的、重要的课题。??? 顾客满意度?? 所谓顾客满意度，从个人层面来说，顾客满意度是顾客对某项产品或服务消费经验的情感反映状态；从企业层面来说，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，是企业经营质量的衡量方式。??? 影响顾客满意度的四大要素为：产品、销售活动、售后服务、企业文化。??? ----产品要素不仅指有形产品要素，而且指无形（服务）要素。中国移动通信网络经过十来年的经营，已初步营造了一个颇具规模的移动网络，网络基本功能覆盖了全国所有市（地）县。 产品品种也较为齐全，如既有全球通，又有适合中、低收入阶层的本地通、大众通，还有适应流动阶层的神州行储值卡。网络质量相比于竞争对手中国联通来说有较大的优势，但尚不尽如人意。在市场