服务营销学课件课本九至十二资料.pptVIP

习题 1、服务行业特征与服务本身特征对服务促销有什么影响？ 2、服务促销组合包括哪些指导原则？ 第十二章  服务人员 第一节 服务人员及内部营销 一、服务人员 1、服务人员的地位及服务利润链 公司 内部营销 外部营销 员工 顾客 互动营销 服务业3种类型的营销 2、服务人员与顾客 服务人员和顾客是服务营销组合中“人”的要素的两个方面。 3、服务的技术性质量和功能性质量 （1）技术性质量：顾客在他与服务业公司之间交易后所得到的实质内容。 （2）功能性质量：是指服务的技术性要素是如何被移交的。 两项最重要的构成：过程和服务体系中的人 4、处理功能性质量时应注意的问题 （1）认真挑选并训练服务人员； （2）内部营销； （3）确保服务行为的一致； （4）确保一致化的外观； （5）降低