服务员培训内容纲要资料.docVIP

服务员培训内容纲要 重点： 在这竞争激烈的服务时代，要如何才能吸引顾客，如仅有良好的服务态度和服务热情是远远不能吸引消费者的购买欲。 同样的商品，同样的顾客，只有训练有素，经验丰富的服务员才能更好的提供亲切、周到、细致的服务，帮助顾客解决各种难题，成为他的好参谋、好帮手，让他高兴购物，满意而去。 服务技巧： 亲切的微笑 微笑必须是发自内心的，它是工作中非常重要的内容，是为顾客提供的第一项服务，是友谊的天使，是拉近你与顾客距离的方法，并会让顾客对你产生信任感，减少他在购买过程中的心理压力。 亲切的微笑是你成功服务的基础，化解不愉快的手段，减少摩擦的润滑剂。 诚挚、礼貌的语言 语言是表达感情的交流思想的工具，也是直接影响顾客对商品和服务的满意程度，因此服务员在接待顾客时必须讲究语言艺术，提高服务技巧。（说话时要用关切的目光注视对方的眼睛，不能低头或斜视，并适时配以合适的手势和表情，给他真诚感。） 几种常用的举例： （1）“您好！”“早上好，欢迎光临。”“我能为您做些什么？”“需要我帮忙吗？”这些都会给对方留下美好印象。 （2）“对不起，请您稍等一下，我马上过来。”“非常报歉，让您久等了。”“实在对不起，让您等了这么久。”“对不起，请您稍等片刻好吗？”“您要的产品马上就好，您不等一下吗？”这是对示对他的尊重及重视。 （3）看过商品的不买的顾客是常有的，对他们也应一视同