服务营销第四章节资料.pptVIP

第四章 顾客期望与服务承诺 本章内容提要 第一节 顾客期望 第二节 服务承诺 第三节 服务承诺的实现 第四节 服务承诺与服务利润链管理 第一节 顾客期望 一、 顾客期望的概念 是指消费者对一个企业及其所提供的产品或服务所形成的主观“标准”。 （一）顾客期望的层次 基本服务期望 正常服务期望 理想服务期望 （二）影响顾客期望的因素 服务企业明确的服务承诺 隐形的服务承诺 口碑 经验 环境因素 二、顾客期望价值与顾客感知价值 消费者会不会购买产品取决于“顾客让渡价值”， 顾客让渡价值=即顾客总价值—顾客总成本 顾客总价值=服务价值+有形产品价值+人员价值+企业形象价值 顾客总成本=时间成本+精神成本 顾客期望价值是顾客在购买服务产品之前对某服务产品可能为其带来的价值的期望。 顾客感知价值指顾客在购买和使用某具体服务产品之后对其价值的实际感受。 三、顾客价值的影响因素 服务产品让渡价值的高度 消费者情感 对服务好坏的原因分析 四、超越顾客期望的六要素 价值 信息 速度 个性化 附送品 便利 第二节 服务承诺 什么是承诺？有一个故事，它说是国外一个小农场，由于经营不善，结果就倒闭了，那么倒闭了以后，这个农场主就欠了别人很多债务了，但是农场主已经向所有的债主说，我一定会还给你们的，但是等到他临终的时候，他还没有还清，于是他就叮咛他的儿子说，你一定要把我没有还清的这些