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2019-07-03 发布于上海
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PAGE \* MERGEFORMAT 1 附件：保险业客户投诉管理与处置技巧培训课程表模块一：针对寿险营销员的保险投诉课程设置课时 1、如何规避销售误导 4 保险营销人员在保险产品存续期的重要作用；常见的保险销售误导行为及如何规避 2、如何应对客户的投诉处理新、老客户投诉的技巧和方法；客户心理学；如何在处理投诉过程中拉近与客户之间的距离模块二：客服人员技能训练课时建立积极主动客户服务心态 4 了解客户服务新理念超越客户满意度的策略建立与提高客户忠诚度的方法掌握保险服务的关键时刻了解客户的真正需求高效客户沟通技巧缓解投诉处理压力与情绪调整模块三：投诉管理课时 ISO10002《质量管理—顾客满意—组织内部处理投诉指南》详解 4 分析客户抱怨投诉目的与动机判断客户性格与抱怨投诉的心理找出客户产生抱怨、投诉的主因客户抱怨投诉处理的六步骤找出影响处理投诉成效的因素打造高绩效服务团队的方法客户投诉体系建立与管理模块四：投诉处置技巧课时了解客户抱怨产生的过程 6 客户抱怨及投诉处理的对策处理客户投诉的宗旨与要诀客户投诉处置技巧保险收益率投诉处理技巧免责条款投诉处理技巧理赔过程投诉处理技巧恶意抱怨投诉案例特殊抱怨投诉案例