基于工作负载分析的岗位定编方案 - nsfc.pdfVIP

｜实务分析 ｜ 基于工作负载分析的岗位定编方案 ——以某电力公司营销岗位定编为例 ■张宁俊 朱伏平 所谓工作负载，就是员工在给定 相匹配。在问卷的设计时，要遵循合 和期望。对客户需求的调研方法主要采 时间内可完成工作的量，又叫工作强度 理性、一般性、逻辑性、明确性、非 用问卷调查和面对面访谈，而内容重点 或劳动强度。工作负载分析就是要通 诱导性等原则。为方便数据处理，问 则集中在客户对客服人员服务态度、服 过分析确定不同工作的工作负荷标准， 卷可采用利克特 5 分量表。工作负载 务技能、服务响应的满意度；对客户服 避免超负荷或工作量不足，以保证操作 跟踪写实可采用国际标准工作量跟踪 务规范、服务标准的认知度及期望值； 人员的安全、健康并提升业绩。 的效度信度规程，对被调查人员工作日 了解客户对客户服务标准的认知度，对 为说明工作负载分析在人员配置中 志做到 8小时工作跟踪记录。至于二手 客服人员服务态度、服务技能、服务 的原理及应用情况。本文以某电力公 资料，可来源于公司的文件、档案资料， 响应以及服务内容的期望值等方面。 司营销服务岗位设置和人员配置为例， 以及行业公开信息。 抽样方案设计 在数据调研的基础上，采用工作负载 调研方案内容设计 鉴于该电力公司营销人员众多，且 分析工具，结合作业测定的有关方法， 要依据研究的目的和需要来确定 下属市、区、县的电业局与供电分局、 对公司现有营销服务岗位工作现状进 问卷和访谈的内容，确保问卷和访谈 农村营业所数量规模较大，如果全面 行了分析，并对人员配置方案进行调 结果的效度。根据该电力公司客户服务 调查，会导致调研时间过长，人、财、 整。 队伍的基础信息资料，结合各类客户服 物成本占用过大，不符合经济性原则。 务人员的核心工作职责与数量结构，可 因此，可采用抽样的方式采集数据， ■ 数据的收集 设定公司各类客户服务人员调研内容 从总体中抽取部分单位组成样本，利 数据收集方法的选择 的构成和重点，即重点调研该类人员的 用样本数据推断（估计）总体的特征。 数据是分析问题和决策的基础， “核心工作行为与工作负载”、“客户服务 针对各电业局与供电分局所处的地域 而分析所需要的数据与资料主要来源 技能”、“电力业务技能”等内容，对“核 环境、用电需求、客户结构以及客户对 于一手数据和二手资料。在工作中，所 心工作行为与工作负载”采用工作写实 服务要求有较大差异的现实状况，为使 获取的数据资料应配套，要能从不同 跟踪 +工作日志的方法收集原始数据， 调研的数据更客观真实，运用分层抽 侧面反映所研究总体的特征，才能为 而对后两种技能则采用问卷调查的方 样的方法，以尽可能降低抽样的涵盖误 科学的判断和决策提供依据。为此， 式进行数据的采集，以全面、真实地 差。对经济较发达地区和较不发达地 在一手数据收集方法的运用上，可综 掌握公司营销服务人员的现状。 区进行分类，将省会城市和经济发达 合采用工作分析问卷 (PAQ)、职能工 由于外部客户对服务的要求，会直 地区作为甲类地区，将经济欠发达地区 作分析系统(FJA)和关键事件 (CRT) 接影响对公司内部营销人员的服务水平 作为乙类