服务意识的培养跟管理资料.pptVIP

服务意识的培养与管理 课程介绍 服务的本质 服务作为一种商品的特性 评判服务好坏的唯一标准是顾客的感受? 顾客的期望 楼面经理和主管在顾客服务中的角色 服务差距管理 商场顾客服务的控制要点 ? 员工的服务意识与技能的培养? 培养员工处理服务中遇到问题的技能 ? 体谅顾客 顾客服务氛围和服务文化的建立 ? 员工是我们的内部顾客 激励员工进行优质的顾客服务 从领导开始－－－榜样的作用 服务意识的培养与管理 一：服务的本质与误区 二：服务的意识与影响 三：服务的标准与超越 四：服务的培训与管理 服务意识的培养与管理 一：服务的本质与误区 A：服务的本质： －是与顾客的交易过程及之后的密切合作，是来自我们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任感和能力，也是我们自身态度、能力与价值的体现 服务的本质 服务的内容 服务的本质 服务的含义 服务的本质 服务的特点 服务意识的培养与管理 一：服务的本质与误区 A：服务的本质： － 是与顾客的交易过程及之后的密切合作，是来自我们积极主动的工作态度和无条件兑现对顾客承诺的责任感及能力，也是我们自身态度、能力与价值的体现 B：服务的误区： － 将顾客视为“生意”，而非“人” － 以己度人，而非角色与立场的互换 － 在对服务做出评价