西餐正餐服务质量检查表资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 服务质量标准—执行细节（西餐—正餐服务） 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 餐位预订　 1 每周营业7天，每天供应早、午、晚三餐。 2 应在三声铃响之内接听电话。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。 5 员工要询问用餐人数。 6 员工要询问用餐时间。 7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。 8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。 9 员工要复述并确认有关细节要求。 10 员工要向客人致谢。 B 领位 11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人，面带微笑。 13 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 迎送员要向客人呈上餐牌。 21 迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。 C 服务 22 要询问客人是否需要餐前饮料。 23 侍者要在客人就座5分钟内即上前问候客人并开始点菜。 24 在客人点菜时，侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。 25 侍者要首先请女士点菜。 26 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 27 如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。 28 点菜时，侍者要询问所有细节(如烹调要求、调料、伴菜等等)。 29 侍者要向客人致谢。 30 要在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水。 31 服务员对各类酒水要熟悉了解。 32 要在客人下单后3分钟内上酒水。 33 要自动提供2种面包/面包卷和牛油。 34 侍者要根据客人的点菜更换餐具。 35 要在点菜后10分钟内上头盘。 36 要在撤走头盘后15分钟内上主盘，如果没有点头盘，主盘要在点菜后20分钟内上菜。 37 要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。 38 如果只有两个人用餐，要同时给两位客人上菜。 39 如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。 40 上菜时要尽量避免干扰客人。 41 上菜时，餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放，并报菜名。 42 要完全按菜单上菜。 43 要自动提供适合的调料(薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等)。 44 调料要盛在合适的器皿里。 45 要在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。 46 侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。 47 侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。 48 侍者要主动请客人点甜品。 49 甜品要在客人下单后10分钟内端上来。 50 侍者要主动请客人点咖啡。 51 侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。 52 咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。 53 侍者要主动为客人倒咖啡。 54 上咖啡时要一并提供热/冻奶。 55 上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。 56 侍者要主动为客人添加咖啡。 57 客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸，烟灰缸内不得超过2个烟头。 58 在客人用餐结束前，领班要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。　 59 客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。 D 酒水服务—葡萄酒 60 侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。 61 侍者要当着客人的面打开酒瓶。 62 侍者要倒出一点酒请主人尝试。 63 侍者倒酒时，要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。 64 侍者要首先为女士倒酒。 65 侍者要倒酒至1/2酒杯，白葡萄酒2/3酒杯。 66 上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要放在冰桶里。 67 上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。 68 侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。 69 如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。　 70 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。 71 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 72 侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。 E 产品推销 73 侍者要主动建议每一位客人点一份头盘。 74 侍者要主动建议客人除主菜以外再点其他品种。 75 点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。 76 客人喝完第一瓶酒后，侍者要主动询问客人是否需要添一瓶。 77 如果客人没有点甜品，侍者要推荐其它的品种(雪拔、芝士等)。 78 侍者要建议客人使用餐后饮品或雪茄。 F 结帐 79 要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带